Как работать с отзывами в бьюти-сфере: разбор для салонов и мастеров

Почему отзывы критически важны для бьюти-сферы

Бьюти – это эмоции, доверие и визуальный результат. И именно в этой сфере люди чаще всего делают выбор по отзывам и фото.

Вот три ключевых фактора:

1. 70% клиентов выбирают мастера по отзывам и портфолио

Если у вас нет отзывов или они слабые – клиент просто идет дальше.

2. Клиенты хотят видеть кейсы (реальные работы)

Это доказательство компетенций мастеров, поэтому фото «до/после» бьют любые маркетинговые тексты.

3. Негатив в бьюти воспринимается острее

Это не покупка чехла на телефон, это лицо, волосы, брови, тело – эмоционально значимые зоны, поэтому страх неудачи сильно выше.

Какие отзывы работают в бьюти-сфере

Казалось бы, отзыв и в Африке отзыв, но нет. Разные отзывы по-разному воспринимаются и могут иметь разные эффекты. Разберем сильные форматы.

1. Текстовый отзыв

Работает, если написан живо, но сам по себе слаб. Текст не дает визуального подтверждения и может описать только эмоции, но никак не конечный результат.

Пример с сайта: https://shambala-spa.ru/ с виджетом MyReviews

2. Фото результата

Самый мощный формат. Это ваш визуальный “социальный доказатель”. Фотография лучше всего отражает качество работы, а потенциальный клиент имеет возможность примерить на себя образ, что даст ему уверенность в выборе.

Пример с сайта: https://mylagom.ru/

3. Фото до/после

Тоже отличный формат, который показывает динамику, тем самым подтверждая компетенцию мастера.

Пример с сайта: https://grandmed.ru/

4. Видео-отзывы

Классный тип отзыва, но используется не на всех площадках.

Например, на Яндекс Картах и 2Гис можно без проблем загрузить свое видео и опубликовать вместе с отзывом.

На таких сайтах-отзовиках, как Otzovik и Irecommend, видео можно прикрепить только ссылкой на Ютуб или другие видеохостинги, поэтому данный формат не очень популярен.

А на большинстве отзовиков (Zoon, Yell и тд) видео вообще нельзя прикрепить.

Стоит отметить, что формат видео-отзыва будет великолепно работать на собственном сайте и социальных сетях.

Где смотрят отзывы о салонах красоты и других бьюти центрах

Пользователи при выборе салона красоты, барбершопа, массажного салона, центра эпиляции, маникюрного салона и прочих бьюти-точек смотрят на несколько ключевых площадок.

Яндекс Карты

Главная площадка для локальных услуг. Карты не только показывают, где салон находится и как до него добраться, но и дают возможность показать потенциальному гостю преимущества (фотографии, акции, цены и отзывы).

2ГИС

Сильный инструмент в крупных городах, который также имеет возможность показывать список услуг, цены, фотографии и многое другое.

Instagram

(признаны экстремистскими организациями и запрещены на территории РФ)

Данная социальная сеть все еще является одним из основных каналов продвижения в бьюти индустрии. Пользователи заходят сюда, чтобы посмотреть примеры работ и отзывы.

Авито

Если вы привлекаете клиентов из этого сервиса, то ваша репутация на площадке должна быть идеальна, так как это влияет и на продвижение, и на конверсию.

Zoon

Популярный каталог салонов и мастеров из бьюти-сферы.

Отзовик

Данный сайт-отзовик является одним из самых популярных рекомендательных сервисов в России. Он отлично ранжируется в поисковых системах, поэтому важно поддерживать положительную репутацию на нем.

Flamp

Работает в основном в регионах и очень тесно связан с 2гис.

Google Maps

Как и другие геосервисы, дает возможность показать прайс-лист, фотографии салона и выполненных работ.

Для бизнеса важно иметь хорошие рейтинги и оформленные привлекательные карточки на каждой из перечисленных платформ. Это даст необходимую информацию пользователям, которые еще не определились с выбором.

Помимо этого, есть еще одно место, где можно показать информацию о вас, ваших работах и компетенциях – собственный сайт.

Супер универсальный инструмент для репутации и создания имиджа. Во-первых, ваш сайт будет показываться на всех перечисленных выше платформах, и пользователи будут переходить на него, чтобы получить более подробную информацию (например, на Яндекс

Картах конверсия в переход на сайт может достигать 20%). На сайте вы не ограничены в форматах контента и можете показать самые эффективные форматы отзывов: видео-отзывы и фото-отзывы.

Как организовать работу администратора с отзывами (без хаоса)

Администратор в салоне и так делает миллион вещей: встречает гостей, принимает оплату, ведет запись, общается с клиентами, решает конфликты… И да, еще должен мониторить отзывы, отвечать на них и просить оставить новые.

Без системы это превращается в бардак.

Что должен делать администратор в рамках репутации:

1. Фильтровать негатив и запрашивать отзывы

2. Отвечать на отзывы

3. Собирать фото до/после у мастеров

4. Следить за рейтингом на всех площадках

Согласитесь, объем работ немаленький, при этом это супер важные и ответственные задачи, поэтому необходимо оптимизировать работу так, чтобы сократить затраты по времени и сделать эти задачи стабильными.

Как экономить время администратора и оптимизировать процессы

1.Фильтрация негатива и запрос отзыва

Чтобы упростить процесс запроса отзыва, обязательно поставьте табличку с QR-кодом у администратора, а также подключите запрос отзывов через мессенджеры.

Чтобы сделать QR-код для сбора отзывов, вы можете воспользоваться уже готовыми шаблонами, например, от Яндекс Карт. Но это лишь обеспечит сбор отзывов на одну площадку.

Также администратору необходимо уточнять, какие впечатления остались у гостя, чтобы фильтровать негатив. Это дает возможность отработать негатив сразу и не дать ему распространиться.

2. Ответы на отзывы

Крайне важно быстро отвечать на отзывы на всех возможных площадках, а для этого необходимо их быстро находить. В этом также будет полезен наш сервис мониторинга отзывов , он найдет все новые отзывы на основных площадках и соберет их в одном кабинете, а также можно настроить отправку всех новых отзывов в Телеграм.

Но нам нужно не только найти отзывы, но и ответить на них. Мы уже писали статью об обучении GPT и генерации ответов на отзывы , но опишем кратко: с помощью нейросетей, вы можете сократить время на ответы в 4 раза, при этом сохранить свой уникальный стиль общения.

3. Сбор кейсов

Для бьюти-сферы крайне важно постоянно показывать результаты работы, поэтому их необходимо собирать. На эту роль прекрасно подойдет администратор, он может спрашивать гостя, не против ли он, чтобы салон использовал его фотографию и собирать фотографии в CRM системе или просто на Гугл диске, а в конце дня или недели формировать отчет о том, какие кейсы можно использовать для публикаций.

4. Отслеживание рейтингов

В сфере красоты рейтинги являются чуть ли не главным конкурентным преимуществом, поэтому бизнесу жизненно необходимо контролировать рейтинги на основных площадках.

Чтобы принимать обоснованные решения, необходимо смотреть на цифры в динамике, а для этого необходимо фиксировать показатели рейтингов хотя бы раз в неделю.

Для этого можно сделать довольно простую таблицу и вести ее на еженедельной или ежемесячной основе.

Или воспользоваться нашим сервисом и собирать всю статистику автоматически.

Как отработать негативный отзыв в бьюти-сфере и превратить конфликт в лояльность

Бьюти-негатив – самый острый, потому что он, как правило, пишется на эмоциях сразу после посещения, поэтому нужно действовать аккуратно и быстро:

1. Постараться идентифицировать клиента

Обычно пользователя можно легко идентифицировать по имени профиля или по содержанию отзыва. Если это сделать не получается, то нужно предложить пользователю написать в официальные каналы связи.

2. Понять, что именно не понравилось

Ошибка мастера? Коммуникация? Ожидания?

Понимание проблемы – рождает решение, поэтому понять клиента – это половина решения конфликта.

3. Извиниться за эмоции, но не признавать вину вслепую

Не стоит извиняться за все подряд. Если вы приносите свои извинения за услугу, то в глазах общественности, вы признаете, что отработали плохо.

Правильная формула:
«Сожалеем, что вы остались недовольны/что у вас возникли негативные эмоции. Давайте разберемся в ситуации, и мы предложим решение проблемы».

4. Предложить решение

Конечно, бывают разные ситуации, но мы рекомендуем сохранять лояльность своей аудитории и стараться решать проблему.

Наиболее эффективными решениями проблемы могут быть:

• повторная процедура бесплатно

• консультация ведущего мастера,

• скидка или компенсация.

5. Закрыть проблему и вернуть клиента

80% конфликтов можно развернуть в пользу салона, если действовать корректно.

Частые ошибки бьюти-бизнеса в работе с отзывами

Подведем промежуточный итог и выделим самые частые ошибки при работе с репутацией и отзывами:

1. Просить отзыв не вовремя. Через неделю эффект и эмоции уже не сохраняются.

2. Не фильтровать клиентов. Без фильтра, вы можете сами запросить негатив у гостя.

3. Не отвечать на отзывы. Это вообще моветон.

4. Не публиковать свои кейсы.

5. Общаться канцелярским языком с пользователями.

6. При запросе отзыва предлагать одну или непопулярные площадки, где у пользователя может не быть аккаунта.

7. Игнорировать остальное инфополе, кроме Яндекс Карт.

8. Не использовать автоматизацию.

Вывод

Бьюти-сфера – это про доверие, эмоции и визуальный результат. И отзывы – один из главных инструментов, который помогает клиенту выбрать ваш салон среди десятков других.

Работайте с отзывами системно, собирайте визуальный контент для дальнейших публикаций, следите за своим ToV и стремитесь к максимальной активности.

И если вы хотите убрать рутину, сохранить нервы администратора и перестать мониторить десятки площадок вручную – используйте MyReviews.

Бьюти-сфера – одна из тех, где отзывы решают всё. Используйте их грамотно – и ваш салон будет расти.

Подписывайтесь на наш блог в Телеграм [ссылка на ТГ] и следите за новым полезным контентом, чтобы становиться еще круче!

Будьте в курсе всего нового!

Делимся промокодами на скидку и рассказываем о новых фичах

Подписаться

Даю согласие на получение рассылок