Как сгенерировать ответ на отзыв с помощью ИИ и стоит ли доверять нейросетям

Почему бизнес массово пошел в нейросети

Учитывая количество платформ, где можно общаться с аудиторией (отвечать на отзывы, комментировать посты и тд), перед бизнесом встает логичный вопрос:
Как отвечать качественно и быстро?

Как отвечали на отзывы раньше

Раньше для решения этой задачи бизнес нанимал комьюнити-менеджера или привлекал агентство по коммуникациям с аудиторией, но даже тут встречалась частая ошибка – жесткая шаблонизация. У 90% компаний ответы выглядели примерно так:

Фу! Эта ужасная шаблонная обратная связь, которая не просто выглядела не очень, но и убивала лояльность.

Представьте: ваш клиент оставил отзыв, т.е. потратил время, написал приятный комментарий (или неприятный), зашел на рекомендательный сервис и написал о вас, а в ответ ему пришел шаблонный ответ, который не учитывает интента его отзыва.

Конечно, обработать 3000 отзывов на разных площадках и дать каждому пользователю уникальный ответ – это сложно.

На каждый отзыв получается ~ 6 минут. Соответственно, на 3000 отзывов надо потратить 37,5 рабочих дней. А в деньгах это около +-100 000 в месяц (цифра, конечно, примерная и может зависеть от кучи разных факторов).

Польза ИИ при ответах на отзывы

Сейчас же существует большое количество нейросетей, которые работают с текстовым контентом. Они имеют ряд преимуществ в сравнении с работой человека. Например:

1. Скорость работы

2. Возможность задать параметры

3. Учитывают содержание

4. Учитывают историю прошлых работ

Это позволяет не просто ускорить работу, но и улучшить ее качество, сделать ответы в едином стиле и учитывать тезисы из самого отзыва, чтобы сделать его максимально персонализированным.

Какие нейросети можно использовать

Все нейросети можно поделить на две глобальные категории: платные и бесплатные. При этом стоимость платных нейросетей с лихвой компенсируется экономией времени.

В списке мы покажем популярные нейросети, подходящие для генерации ответов на отзывы.

Платные ИИ

• ChatGPT (платный с углубленным анализом)

• Jasper AI

• Writesonic

• Neuroflash

• Copy.ai

Бесплатные ИИ

• ChatGPT (бесплатная версия)

• ЯндексGPT

• Google Gemini

• HuggingChat

• DeepSeek

В общем, каждый бизнес может выбрать решение под свои задачи, бюджеты и объемы.

Надо отметить, что даже бесплатные версии популярных нейросетей отлично справляются с формированием ответов и могут спокойно использоваться для генерации ответов на отзывы.

Сколько можно сэкономить, используя ИИ для ответов на отзывы

Ранее мы посчитали, сколько может обойтись обработка 3к отзывов человеческими силами, а теперь давайте сравним, чтобы понять выгодно ли использовать нейросети для генерации ответов или нет.

На каждый отзыв получается ~ 3 минуты. Соответственно, на 3000 отзывов мы потратим 18,8 рабочих дней, что в два раза больше, если не использовать ИИ. При этом мы можем сэкономить до 50% бюджета просто подключив в работу ИИ.

Как еще можно оптимизировать работу с ответами на отзывы

Мы уже разобрались, как можно ускорить обработку отзывов за счет подключения нейросетей, но остается гигантский расход времени из-за необходимости заходить на каждую рекомендательную площадку, чтобы ответить на отзыв. Как минимум 50% времени у вас уйдет только на поиск отзывов и вход в личные кабинеты.

Можно ли полностью доверить ответы на отзывы нейросетям?

ИИ уже находится на довольно высоком уровне, но он все еще допускает оплошности, поэтому необходимо проверять за ним то, что он написал.

Самые частые проблемы в ответах нейросетей

Роботность/шаблонность

Любая нейросеть может накосячить и написать ответ максимально сухо и шаблонно. Почему? Потому что вы не задали нужные параметры, потому что у него не было примеров хороших ответов (по вашему мнению) или просто он так захотел.

Как правильно настроить ИИ, чтобы он отвечал на отзывы так, как вы хотите, поговорим дальше.

Неправильная расшифровка сарказма

Даже самые передовые модели не в 100% случаев могут определить сарказм или стеб из-за чего, репутация компании может пострадать. Поэтому перепроверяйте то, что пишет вам нейросеть, особенно для негативных отзывов.

Искажение тезисов

Нередкий случай, когда пользователь написал одно, а ИИ поблагодарил за другое.

Ошибка это нейросети или вы переборщили с тезисами при настройке ответов – непонятно. Надо разбираться в каждом случае отдельно. Но такая проблема встречается, поэтому будьте внимательны.

Где ИИ уместен, а где нет

Мы считаем, что на данный момент ИИ прекрасно подходит для обработки позитивных и нейтральных отзывов, но ответы на негативные отзывы должны дополнительно обрабатываться человеком.

Решение конфликтных ситуаций – это отдельная история, которая требует отдельного материала, но, однозначно, каждый негатив требует внимания человека, который либо скорректирует предлагаемый ответ нейросети, либо должен обработать отзыв сам.

И помните, практически каждый негатив можно обернуть в свою пользу, а для этого:

• Старайтесь решить проблему клиента.

• Покажите открытость и лояльность вашего бизнеса.

• Реагируйте быстро, в чем может помочь наш сервис. Мониторинг отзывов поможет находить новые отзывы в режиме реального времен.

Как обучить нейросеть говорить на языке бренда

Чтобы ИИ звучал не как “универсальный помощник”, а как ваш бренд, ему нужно дать контекст и описание вашего ToV.

Короткий гайд по обучению вашей нейросети

1. Соберите реальные ответы компании.
   Пришлите ИИ примеры позитивных и негативных отзывов и ваши ответы. Он проанализирует их и выделит для себя ключевые моменты.
   

2. Опишите тон.
   Дружелюбный, спокойный, официальный — что вам ближе. Покажите примеры других компаний и предложите нейросети сгенерировать сразу несколько ответов, чтобы показать, какой вам нравится больше.
   

3. Добавьте конкретные параметры.
   Не извиняйся.
   Не обещай звонок.
   Пиши коротко.
   В конце добавляй CTA.
   

4. Редактируйте.
   Человек всё равно должен читать ответ на отзыв перед публикацией. Это исключит косяки и сделает ваш бренд еще круче.
   

Если нейросеть обучена на реальных ответах, она не собьется и не напишет “роботский бред”.

Реакция клиентов: распознают ли пользователи ИИ

В 2024 году компания BrightLocal провела исследование. Она предложила людям выбрать ответы на отзывы, которые по их мнению больше подходят. Сравнивались реальные ответы от бренда и написанные с помощью ChatGPT.

Поэтому не бойтесь использовать нейросети для генерации ответов на отзывы.

Идеальная схема внедрения ИИ в ответы на отзывы

Подводя итог, составим идеальный план внедрения нейросетей для ответов на отзывы, при котором вы сможете сэкономить бюджет и время.

Для этого нам потребуется любая из указанных нейросетей (для примера будем использовать ChatGPT) и мониторинг отзывов от MyReviews.

• Шаг 1
  Собираем 10-20 отзывов, на которые вы уже давали ответы, которые соответствуют вашему ToV.

• Шаг 2
  Закидываем в ChatGPT собранные отзывы и ответы, даем ему вводные о вашем стиле ответов.

• Шаг 3
  Генерим в отдельной теме 5-10 рандомных отзывов.

• Шаг 4
  Просим нейросеть сгенерировать по 3 ответа на эти отзывы с учетом вашего стиля.

• Шаг 5
  Выбираем лучшие ответы, которые ИИ предложит.

• Шаг 6
  Подключаем мониторинг отзывов и интеграцию с Телеграм.

• Шаг 7
  Тестируем генерацию на реальных примерах.

При этой схеме внедрения ИИ для ответов на отзывы мы сможем сократить временные затраты на реагирование в 4 раза.

Сравним время на обработку отзывов в трех случаях:

• Без ИИ и без мониторинга ~ 6 минут на отзыв

• С ИИ и без мониторинга ~ 3 минуты на отзыв

• С ИИ и мониторингом ~ 1,5 минуты на отзыв

Вывод

ИИ для ответов на отзывы — не магия, а нормальный рабочий инструмент. При грамотном подходе, вы сможете не только сэкономить, но и сделать ваш бренд более привлекательным.

Не забывайте, что на том конце интернета сидит человек, а не робот, и используйте ИИ с умом. Перед публикацией обязательно проверяйте тексты, особенно для негативных отзывов.

Работайте, развивайтесь и читайте еще больше полезных материалов в нашем блоге!