Как маркетинговые агентства работают с репутацией

Репутация компании может быть источником продаж, а может быть источником проблем. Но факт в том, что она точно влияет на прибыль. Каждый раз после просмотра вашей рекламы клиент идёт смотреть ваши отзывы — и только потом принимает решение.

Отзывы уже давно стали частью воронки, хотите вы того или нет: они влияют на конверсию, повторные покупки и стоимость привлечения клиента. В 2025 году любому бизнесу, у которого есть клиенты, нужно работать с репутацией и оцифровывать точки роста.

Как измерить и посчитать репутацию компании?

— Если мы говорим только про онлайн репутацию, самый простой и доступный вариант — через показатель NSR (Net Sentiments Rate), он же доля чистых упоминаний.

Для расчета нужно проанализировать общее число упоминаний бренда — сколько о компании пишут в сети за месяц / полгода / год. Обычно данные собирают через сервисы по автоматическому мониторингу, такие как Brand Analytics, но если речь про малый бизнес, можно собрать вручную. Далее анализируем тональность упоминаний: позитив и негатив. Вычитаем количество негатива из количества позитива. Делим полученное число на общее число упоминаний.

Например, за три месяца компания получила 100 упоминаний: отзывов и комментариев. Из них 60 были позитивными, 40 негативными. Вычитаем негатив из позитива, остается 20. Это число делим на общее число упоминаний — 100. Получаем долю чистых упоминаний — 0,2.

Чем больше доля чистых упоминаний, тем лучше ваша компания выглядит в глаза аудитории. И наоборот, если показатель ниже нуля, репутация компании негативная — плохие упоминания перевешивают хорошие. Это не единственный, но относительно простой способ измерить репутацию бизнеса.

Кому вообще нужно работать с репутацией?

— Любой компании, которая хочет конкурировать и наращивать объемы продаж. В 2025 году грань между онлайн и оффлайн бизнесом тоньше шелка, нельзя надеяться, что обзор или обсуждение вас не коснутся. С непосредственным участием или без — компания представлена в интернете, о ней читают и пишут пользователи.

Второй момент — рынок неуникальных товаров. Сейчас у потребителя всегда есть альтернатива, он легко уйдет к конкурентам, если они выглядят надежнее / удобнее / вызывают доверие. В таких условиях работа над репутацией необходимость, а не выбор.

Можно ли удалять негативные отзывы? Или всегда нужно пытаться ответить и решить вопрос?

— Сперва отвечу на первый вопрос — удалять можно. Во-первых, негатив будет всегда, независимо от размеров бизнеса и сферы. Во-вторых, работа модерации большинства площадок несовершенна, поэтому в интернете оказываются разные мнения, в том числе конкурентов, троллей и людей, которые никогда не были клиентами компании. Такие отзывы не приносят пользу ни бизнесу, ни потребителям, поэтому их стоит удалять. Реальное отношение клиентов и рейтинг компании в сети совпадают далеко не всегда.

Отвечаю на второй вопрос — пытаться решить вопрос диалогом стоит в 99% случаев. Люди ценят внимание, как минимум компания покажет свое участие и получит «плюсик в карму», как максимум — решит проблему. Часто плохой опыт случается по невнимательности клиента — человек не понял инструкцию, не прочел условия, случился человеческий фактор и другие неприятные, но решаемые моменты. Из банального — у клиента выдался тяжелый день, компания попала под горячую руку.

В 1% исключений входит потребительских терроризм и откровенные неадекваты.

Быстро ли можно восстановить репутацию, если была волна плохих отзывов?

— Выражаясь образно — смотря какая высота у волны. Наплыв негатива обычно связан с кризисом: что-то случилось внутри компании, в инфополе разгорелся скандал, конкуренты используют грязные методы. Каждый такой кейс рассматривается индивидуально, универсального рецепта здесь нет. Если говорить в целом о восстановлении репутации — от полугода до года. В это время закладывается анализ ситуации (чем был вызван наплыв негатива), восстановление рейтингов, удаление контента и другие меры по исправлению ситуации. Также это достаточный срок, чтобы интерес аудитории к теме угас естественным образом.

Можно ли негативный отзыв обратить в точку роста? Как вообще отзыв может повлиять на маркетинг и продажи компании?

— Обратить негативный отзыв в точку роста можно как на уровне компании, так и на уровне клиентской лояльности. На уровне компании рост идет через обработку критики ⭐ — улучшение продукта, сервиса, усиление компетенций персонала. На уровне клиентской лояльности через обратную связь — когда бизнес находится с клиентом не только в момент продажи, но и после, это подкупает. Особенно если мы говорим о мелких косяках, которые решаются диалогом и небольшим презентом.

Как отзыв влияет на маркетинг и продажи? Напрямую. Доверие клиентов штука неосязаемая и, поскольку маркетологи привыкли доверять цифрам, обратимся к ним. Согласно данным аналитического центра НАФИ, 83% пользователей читают отзывы перед покупкой. По данным BrightLocal за 2025 год эта цифра ниже, но все равно солидная — 74%. Из них 40% просматривают как минимум два источника перед принятием решения. Если в сети о компании один негатив, пользователь молча уйдет к конкурентам. Скорее всего, маркетолог даже не узнает об этом.

В контексте маркетинга также важно учитывать, что отзывы влияют на потребителей на всех этапах воронки, особенно ранних. При большом количестве негатива клиент просто не дойдет до посадочной страницы. Аналогично с рекламными кампаниями — если при попытке загуглить компанию клиент видит негатив, о конверсиях можно забыть. Бюджет будет раздуваться, а лиды только дорожать.

Как управлять репутацией, если отзывов пока мало?

— Через повышение узнаваемости — создание контента о компании и продуктах. Чем меньше клиентская база, тем меньше отзывов получит компания, это нормально. Только 23% потребителей признались, что всегда пишут отзывы. Клиентов нужно стимулировать — просить оставить отзыв, использовать рассылки или qr-коды, предлагать бонусы. Еще один путь развития репутации молодого бренда — пиар, который также работает на узнаваемость и наполняет инфополе компании положительными упоминаниями.

С чего начать малому бизнесу, чтобы начать управлять репутацией в интернете?

— Начните с главных вещей:

Держите репутацию под контролем

Доверие клиентов можно посчитать, улучшить и превратить в продажи. В MyReviews мы собрали всё, чтобы удобно работать с отзывами — от мониторинга и сбора отзывов до виджетов и аналитики. Не нужно ждать кризиса, чтобы заняться репутацией. Лучше сразу строить её вместе с компанией, чтобы репутация работала на вас.