Сотрудник подрывает репутацию компании: как реагировать и решать ситуацию

Недавно в интернете произошли 2 ситуации, которые показали, как неосторожные личные высказывания сотрудника в один миг могут стать головной болью для всей компании.

Для руководителей и владельцев компаний важно всегда понимать, что клиенты не разделяют, где заканчивается частное мнение и начинается корпоративная позиция. Если человек хоть как-то связан с брендом, отвечать приходится бизнесу. Один неосторожный пост, язвительный комментарий или шутка «для своих» — и вот уже волна негатива, единицы в геосервисах и призывы к бойкоту.

Репутация рушится не от пожара, а от одной искры. Даже один случайный пост, как мы видим, может сильно навредить компании.

Разберём, что произошло.

Кейс 1. Фитнес-тренер, который «дал бы по лицу»

Один из тренеров довольно крупного фитнес-клуба из Подмосковья опубликовал пост в Threads, где посетовал, как много вокруг «**уевших баб». А такие они, «потому что по лицу не получали». Да и вообще современное общество какое-то не такое, коль «навязывает стереотип, что бить женщин нельзя».

Пост вскоре был удален, но интернет все помнит. Его начали репостить, и очень быстро стало понятно: этот человек работает фитнес-тренером в зале. Женская часть клиентов отреагировала мгновенно — пошёл массовый обвал рейтинга клуба в Яндекс.Картах и 2ГИС. Почти одновременно появилось десятки отзывов с оценкой в один балл и обвинениями в мизогинии.

Вот один из множества аналогичных:

Что сделала компания? Молниеносно отреагировала. Официальное заявление, вежливое, но чёткое: «Сотрудник не прошёл испытательный срок, мы не разделяем его позицию». За отзывами последовало увольнение. Жест, который люди оценили.

Результат? Люди снова пошли в отзывы, написанные ими ранее в разгар скандала, и стали менять единицы на пятёрки.

Так работает быстрая реакция и честная позиция. А ещё — активная работа с отзывами: клуб общался, объяснял, отвечал, и так постепенно возвращал себе репутацию.

Кейс 2. Клиника, врач и интимный комментарий

Теперь — история, где реакция пошла по другому сценарию. Известная блогер, которая делает контент про материнство, опубликовала сторис с личной жалобой: один из подписчиков — врач — оставил ей комментарий с явным сексуальным подтекстом. Она не только показала его аккаунт, но и название клиники, где он работает.

Вот прямая цитата:

Её подписчицы восприняли все максимально близко к сердцу: аккаунт клиники получил десятки гневных отзывов, рейтинг просел, начался репутационный кризис.

Что сделала клиника? Вместо извинений и развернутого комментария — подала в суд. На блогера. За клевету и ущерб деловой репутации.

Результат? Через неделю вышел второй рилс. С претензиями уже непосредственно в адрес клиники и готовностью к конфликту:

И здесь была уже не метель, а лавина. Отзывы пошли от людей, которые даже не были клиентами. А клиника продолжала безмолвствовать, никто не объяснил, не извинился, не выступил с каким-то заявление. Молчание и судебные иски – вот, что получила аудитория. Но ждала она явно не этого. Последствия проявились немедленно: рейтинг упал, карточка клиники ушла вниз.

Почему слова сотрудника — это тоже бренд

Можно сколько угодно думать, что «личное — одно, а работа — другое», но, если человек носит ваш логотип на лацкане, отвечает клиенту в соцсети, или стоит на ресепшен — он и есть бренд. Хочет этого собственник или нет.

Особенно рисованной становится эта ситуация, если сотрудник сам активен в интернете. Его поведение в соцсетях влияет на имидж компании даже в сторис, сделанных ради развлечения. Потому что клиент видит не человека, а эмблему на груди.

И чем публичнее персона, тем выше цена ошибки, тем она дороже обойдется работодателю. И если поведение токсичное — пострадает не сотрудник, а вы. Он может просто глупо пошутить, но разгребать потом вам.

Что делать, если вспыхнул публичный скандал

Если всё-таки грянуло — важно действовать быстро и честно.

1. Не молчите. Чем дольше длится тишина — тем громче гул негатива.

2. Не кивайте, что «сотрудник сам по себе». Это не работает.

3. Признайте проблему. Объясните, что делаете, кого наказали, кого уволили.

4. Работайте с отзывами. Пишите, отвечайте благодарным клиентам, общайтесь с критиками, поднимайте оценку живыми историями.

5. И да — увольнение может быть защитой бизнеса. Иногда это не жёсткость, а необходимость.

Как защититься заранее

Никто не застрахован от подобной ситуации, особенно сейчас, когда социальные сети повсюду, а телефон как продолжение руки. Но компания может подготовиться.

Вот что вам поможет:

• Внутренний кодекс общения. Четкие формулировки, что сотрудникам можно, а что нет в публичной сфере.

• Правила поведения в соцсетях. Особенно если человек пишет, работает в аккаунтах компании, отвечает от имени бренда.

• Мониторинг и открытый диалог с сотрудниками. Системный анализ контента, чтобы никто не полагал, что его аккаунт — в вакууме.

Попробуйте собирать отзывы с MyReviews, а также показывать их на сайте с помощью нашего умного виджета. Мы помогаем держать репутацию под контролем, перехватывать негативные отзывы до их публикации, а также улучшать рейтинг карточки компании.

У бренда нет выходных

Сегодня один сторис работника — завтра минус 300 клиентов. Или, наоборот, плюс 300, если вы повели себя достойно. А еще лучше: провели всю необходимую работу заранее, и коллектив знает, что представляет уважаемый бренд, несёт ответственность за репутацию бизнеса и действует соответствующе.

Но если все же у кого-то вырвалось, и сотрудник испортил репутацию фирмы, не храните молчание, не игнорируйте, общайтесь с клиентами. Да, тяжело отвечать за чужие слова. Но реноме бизнеса строится долго, а рушится быстро. Главное — не прятаться, всё можно решить.