Удалить отзыв через суд реально? Опыт репутационного агентства

Наверное, любой бизнес рано или поздно сталкивается с негативом в свой адрес. Раскроем для вас небольшой секрет:

Это суровая реалия, в которой существует наш рынок. Поэтому не стоит расстраиваться из-за негатива, закрывать бизнес, переезжать в другой город и заниматься другими способами самобичевания, а необходимо взять себя в руки, прочитать эту статью и удалить данный негативный отзыв.

Конечно, негативный отзыв не просто портит настроение.
На Яндекс Картах, Авито и любых других площадках он может реально уронить рейтинг, уменьшить количество просмотров карточки и сильно ударить по продажам.

В этой статье мы расскажем о базе для работы с негативом и разберем несколько вопросов:

Можно ли удалить негативный отзыв самому?
Можно ли удалить негативный отзыв через суд?

Чтобы быть максимально объективными, мы провели консультацию с несколькими представителями агентств, деятельность которых связана с удалением информации из интернета (в том числе отзывов).

Мы задали вопросы и получили подробные ответы о возможностях, методах и реальных кейсах удаления отзывов через суд и без него у репутационного агентства Puppet agency, которое занимается удалением информации в интернете, в том числе через суд, и у наших давних партнеров из Samand studio, которые специализируются на геомаркетинге и удалении отзывов на геосервисах (Яндекс, 2гис и Google).

Какие отзывы можно удалить без суда?

Важно понимать, что площадки не удаляют отзывы «потому что мне не нравится».
Что Авито, что Яндекс Карты, что 2Гис и подобные сервисы удаляют только отзывы, которые нарушают их собственные правила, но, по каким-то причинам, прошли модерацию и были опубликованы. Например, в Google Maps чаще всего удаляются отзывы с 5 звездами (73,1%) и без ответа (66,1%). Мы подробно разобрали причины и статистику удаления отзывов в Google и Яндексе.

Первое, что надо сделать, это понять, какие отзывы не соответствуют правилам площадок.

Какие отзывы удаляет Яндекс. 8 основных правил.

1. Нет личного опыта

Если в отзыве пользователь пишет о чужом опыте «мне подруга сказала…», «слышал от соседа…», «жена была — ей не понравилось», то Яндекс удалит данный отзыв.

Единственный нюанс: Яндекс допускает написание отзыва за маленьких детей и за престарелых людей. В остальных случаях отзыв будет удален с вероятностью 99%.

2. Отзыв оставлен на неправильный филиал

Например, пользователь оставил отзывы о нескольких точках с одним содержанием или ошибся филиалом.

Также очень частая причина для удаления – отзыв о заказе в интернет-магазине, а размещён на офлайн-точке. Это также подходит к пункту для удаления.

3. Персональные данные

В отзывах запрещено указывать:

• телефоны

• почту

• адреса

• соцсети

• паспортные данные

Но, будем честны, подобные отзывы крайне редко проходят саму модерацию.

4. Отзыв о работе

Яндекс считает:
Отзывы — для клиентов, а не для сотрудников.

Любое «работал в компании…» > удаляется.

5. Реклама, спам, упоминание конкурентов

В случаях, когда в отзыве есть сравнение или просто упоминание вашего конкурента (название компании), вы можете просто подать жалобу с ссылкой на данный пункт и отзыв будет удален.

Не всегда, но в ряде случаев получается даже удалить отзывы, в которых написано, что-то вроде: «компания плохая, но рядом есть одно хорошее заведение…».

6. Недостоверные / накрученные отзывы

Казалось бы, данный пункт является самым универсальным, но Яндекс практически всегда отклоняет жалобы с ссылкой на данный пункт.

7. Жестокость, угрозы, дискриминация

Оскорбления, унижения и угрозы в отзывах подходят под этот пункт и у вас есть отличные шансы удалить отзыв, в котором есть что-то из этого.

8. Контент 18+

Порно, эротика, сцены курения удаляются на премодерации.

Яндекс хорошо описал свои правила публикации и отразил наиболее актуальные пункты для удаления недостоверной информации. Кстати, ссылку на них тоже прикрепим тут .

Большинство этих пунктов подходят и для других площадок, но на таких площадках, как Авито есть интересные дополнительные пункты. Рассмотрим кратко…

Что Авито удаляет «без суда»

• Отзыв без подтвержденной сделки или без взаимодействия с продавцом.

• Массовые однотипные отзывы, спам, дубли.

• Оскорбления, мат, угрозы, притеснение по признакам (жестокость, дискриминация).

• Публикация персональных данных (телефон, email, ФИО, скриншоты переписок).

• Отзыв содержит ложную информацию (утверждение о мошенничестве, обмане без доказательств) или накрутка.

• Реклама, упоминание конкурентов, ссылки на другие компании.

Авито работает быстрее Яндекса и модерация, жёстче, так как Авито – это коммерческая площадка и для них намного больше рисков в отличие от Яндекс.

Чек-лист: какие отзывы НЕ удаляются модерацией.

• Выражает мнение («не понравилось»)
  Любая рекомендательная площадка собирает именно персональное мнение, поэтому подобные отзывы не удаляются никак.

• Субъективный («грубо общались»)
  Подобные отзывы также не подлежат удалению, так как субъективность – это часть личного мнения.

• Эмоциональный («раздражает персонал»)
  Эмоции в отзывах допустимы. Вы сможете удалить данный отзыв, только если повезет с модератором.

• Описывает правдивый опыт;

• Не нарушает правила.

Тут нужно понимать разницу:
Негатив — не равно нарушение, и негатив — не равно клевета.

Когда действительно имеет смысл подавать в суд за отзыв.

Во-первых, в суд стоит обращаться только после того как вы попробуете досудебные методы удаления негатива, потому что то, что вы напишите в ответ на отзыв и направите обращение в службу поддержки – будет использоваться и в суде. Мы подробно разобрали, как отвечать на поддельные отзывы, приведя плохие и хорошие примеры.

Во‑вторых, суд — это инструмент против клеветы. Если вы уверены, что отзыв не попадёт под клевету, то с высокой долей вероятности вы просто потратите время и деньги.

Суд будет эффективен, когда в отзыве есть:

Утверждение о ФАКТЕ

Например:

• «мошенники»

• «кинули на деньги»

• «украли»

• «нанесли вред здоровью»

• «испортили имущество»

Факт, порочащий компанию

То есть если он вредит деловой репутации.

Факт НЕ соответствует действительности

Автор не может доказать сказанное. Хотя в большинстве случаев, площадка просто получит предписание об удалении отзыва (без поиска контактов пользователя и включения его в судебный процесс)

Модерация отказала в удалении

Если вы даже не попробовали обратиться в поддержку, то суд может отклонить ваше обращение и отправить в первую инстанцию.

Что считается клеветой с точки зрения суда

Клевета — это когда человек в отзыве пишет не мнение, а утверждение о конкретном факте (например: «кинули», «воруют», «обманули», «повредили здоровье»), и этот факт порочит репутацию компании, не соответствует действительности и автор не может доказать, что это правда. Если доказательств нет — суд считает такую информацию клеветой и обязывает её удалить.

Это ключевой юридический принцип.

Важный нюанс

Такие площадки, как Авито, Яндекс и Google не передают персональные данные, которые позволяют найти автора отзыва. Они могут передать не самую важную информацию, например ID пользователя, поэтому в 99% случаев, автор так и не узнает, что из-за его отзыва был суд и дело будет рассматриваться без ответчика.

Какие варианты судебного процесса возможны

И вот здесь большинство бизнесов удивляются:

Разберём все варианты:

1. Упрощенное производство

Суд рассматривает дело без вызова сторон, только по документам.

Применяется, если:

• иск нематериальный (только удалить отзыв)

• факты простые

• нет экспертиз

• нет требований компенсации

Плюсы:

• быстро (но это не точно)

• без заседаний

• истцу не нужно присутствовать

• дешевле

Для дел о клевете в интернете — идеальный вариант, конечно, если вы не хотите требовать денежную компенсацию за вред репутации, но по опыту репутационных агентств, это того не стоит при удалении отзывов.

2. Обычное производство

Только если:

• истец требует компенсацию

• дело сложное

• нужны экспертизы

• по делу есть физический ответчик

• ответчик активно сопротивляется

Здесь возможны:

• заседания

• вызовы сторон

• запросы документов и прочие нюансы

3. Представительство — истцу ходить в суд НЕ нужно

В 80–90% дел по удалению отзывов: бизнес вообще не появляется в суде.

Достаточно:

• нотариальной доверенности на официального представителя.

Юрист делает все:

• подает иск

• ведет процесс

• получает решение

• направляет его площадке

• доводит процесс до удаления

Пошаговое удаление отзыва через суд

1. Нотариальная фиксация отзыва

2. Подготовка иска

3. Подача иска

4. Суд запрашивает данные автора у площадки

5. Автор обязан доказать свои слова, но не приходит на слушание

6. Суд дает определение отзыву (клевета это или нет)

7. Суд обязывает удалить отзыв площадку

8. Площадка удаляет его на основании судебного решения

Кажется не сложным, но, как и всегда, вы можете столкнуться с кучей нюансов, поэтому выбирайте проверенных подрядчиков для подобных работ.

Практика репутационного агентства: что удаляется, что нет

Удалили без суда

Отлично удаляются отзывы бывших сотрудников, содержащие рекламу конкурентов и оскорбляющие сотрудников компании. Остальные отзывы могут потребовать дополнительной работы с службой поддержки и, возможно, предоставления доказательств.

Отличный креативный кейс от Samand studio

На Яндекс картах был опубликован отзыв от Александра Баранова (все имена скорректированы в целях конфиденциальности):

Все обращения в поддержку с ссылками на оскорбление, клевету (пункты 6 и 7 правил Яндекс) были отклонены, а помогло следующее:

Нашли все судебные дела компании (их было всего три) и Александр Баранов не числился ни в одном из них, как истец, а значит было нарушено правило №1 правил Яндекс (Личный опыт). Отзыв удалили сразу после скорректированного обращения.

Удалили через суд

По практике репутационного агентства Puppet, отлично удаляются отзывы, которые содержат утверждения о фактах:

• кинули на деньги

• обманули

• воруют

• повредили

• мошенники

И подобные. В этих случаях, конечно, для начала необходимо обратиться в службу поддержки, а дальше подавать в суд на клевету и/или вред деловой репутации. По практике агентства, выигрываются примерно 85-90% дел, но, когда отзыв – просто выражение мнения, шансов сильно меньше.

Стоит ли судиться за отзыв

Смысл есть, если:

• отзыв порочит репутацию;

• отзыв содержит факты;

• факт не соответствует реальности;

• модерация не помогла;

• отзыв влияет на продажи.

Смысла нет, если:

• отзыв — мнение;

• отзыв неприятный, но честный;

• проблема решается диалогом с автором.

Вывод

Удалить отзыв более чем реально иногда через личный диалог, иногда через модерацию, а иногда приходится обращаться в суд.

Перед тем как обращаться в суд, решите для себя, насколько критичен данный отзыв и стоит ли тратить на него время и средства. В большинстве случаев один негативный отзыв не стоит потраченных нервов и средств. Лучше настроить сбор отзывов через наш сервис с перехватом негатива и получать больше позитивных отзывов о вашей компании.

Если вы собрались обращаться в суд, то лучше соберите сразу список отзывов, которые подходят под статью о клевете и вреде деловой репутации, так вы сможете сэкономить не только деньги, но и время.