Опыт использования сервиса MyReviews: сеть SPA-салонов о контроле отзывов при росте

Приветствуем тебя, дорогой читатель! В этой статье мы расскажем об опыте использования сервиса MyReviews нашим давним клиентом. Этот материал не только о кейсе использования, но и о грамотном подходе к работе с отзывами, который будет полезен и крупным SPA-сетям, и локальным SPA-салонам, которые только начинают работать со своей репутацией.

У сетей, при работе с отзывами, часто происходит одинаковая история. Пока точек мало, все держится на дисциплине и ручном контроле. Как только салонов становится больше, штат расширяется и появляется риск пропустить негатив в самый неподходящий момент. Это не потому что сеть работает плохо или плохой администратор, это происходит из-за децентрализации бизнес процесса работы с отзывами.

Сильная сторона этой сети в том, что культура работы с обратной связью у них была выстроена ещё до подключения MyReviews. Но по мере роста сети ручной подход перестал быть устойчивым: процессы начали зависеть от людей и времени реакции. MyReviews позволил сохранить эту культуру и сделать её масштабируемой.

Контекст

Сеть SPA-салонов работает с 2017 года. И с самого начала у них отличный подход к работе с отзывами. Они читают каждый отзыв отдельно и разбирают ситуации, а общий рейтинг воспринимают скорее как индикатор.

Коллеги выбрали супер-крутой подход: у них есть ответственный за работу с отзывами, при этом управленческий контур тоже вовлечен, это важно, потому что в сетях отзывы часто закрываются на уровне администратора, но решения по качеству должны приниматься на высшем уровне управления.

Сильная сторона сети: как работали до MyReviews

Мы не часто видим, чтобы бизнес одинаково внимательно относился и к негативу, и к позитиву. Крайне частый кейс, когда бизнес обрабатывает позитив, давая на него красивые ответы, а негатив остается без ответа или удосуживается шаблонной отписки.

В случае Экстра СПА, подход к негативу можно назвать эталонным. Если негативный отзыв появляется, его не закрывают банальным ответом. Сначала выясняют, что реально произошло. Если нужно, поднимают внутреннюю информацию.

Дальше дают обратную связь клиенту и фиксируют, что именно нужно исправить, чтобы ситуация не повторялась.

Это отличный подход, который выгодно выделяет бизнес на фоне конкурентов.

Позитивные отзывы также не остаются просто приятным фоном. Их используют как инструмент мотивации команды и поддержания стандарта качества. Отзывы передаются мастерам, отмечается работа и на их основе выстраивается дополнительная финансовая мотивация.

Это сильный подход: он помогает персоналу видеть, что именно людям понравилось, и закреплять этот стандарт.

Оценка эксперта

Мы попросили оценить подход к работе с отзывами специалиста по репутации из агентства Puppet.

Именно поэтому для клиента критично не пропускать негатив при росте сети

В чем проблема ручного подхода

Когда точек становится больше, ручная схема дает нагрузку сразу по нескольким направлениям:

• Много площадок (Яндекс Карты, 2ГИС и другие)

• Много личных кабинетов, логинов и паролей

• Больше клиентов, больше отзывов, выше шанс пропустить негатив

При открытии новой точки тяжело отследить все отзывы из-за большого количества площадок

И вот тут обычно случается главный риск: бизнес не становится хуже, но начинает позже реагировать, дольше разбирать и чаще терять ситуацию в моменте.

Почему подключили MyReviews: главный триггер

Самый важный триггер для подключения MyReviews у клиента был не "собрать больше позитивных отзывов". Их зацепил фильтр отзыва, как способ перехватывать и урегулировать часть негатива до того, как он попадет в общий доступ.

При этом ожидания были здравые. Они понимают, что если человек хочет вынести конфликт в публичное поле, он это сделает. Но часть ситуаций можно закрыть до публикации, особенно если это не критичные моменты и просьбы.

Как сеть использует MyReviews сейчас

Мы специально уточняли не "нравится ли сервис", а как он встроился в реальные процессы сети. У клиента получилось сделать простую, но стабильную схему.

1) Запрос отзыва полностью автоматизирован

Сеть не отправляет сообщения вручную. Запрос формируется автоматически после визита и приходит клиенту в мессенджер. Это критично для сетей: ручной контроль неизбежно ломается в момент роста.

2) Ссылка ведет не сразу на карты

Extra СПА не отправляет прямую ссылку на Яндекс Карты. Они используют ссылку для сбора отзывов и, в случае, если клиент доволен доволен, то предлагаю оставить отзыв на одной из площадок, а если у гостя есть претензия, то собирают это как обратную связь для дальнейшей обработки.

3) Контроль по салонам: видно, куда пришел отзыв

Для сети важно не просто "пришел негатив", а в какой точке он возник. MyReviews помогает быстрее понять, где проблема, и кому отдавать в разбор.

4) Отзывы на сайте

Extra SPA используют виджет отзывов на сайте, который объединяет отзывы сразу из нескольких источников, чтобы показывать живую обратную связь для клиентов.

Это повышает доверие и конверсию, потому что отзывы настоящие и из разных источников.

Что это дало сети по факту: скорость, контроль, меньше рутины

В разговоре с клиентом регулярно всплывала одна мысль: главная ценность не в красивом рейтинге, а в оперативности и управляемости.

• Меньше рутины по площадкам и кабинетам

• Проще мониторить и не пропускать важное

• Быстрее разбирать негативные ситуации и обрабатывать отзывы

• Легче подключать новые салоны: процесс работает с первого дня

Статистика за 2025 год

Чтобы не оставаться на уровне ощущений, ниже — цифры за 2025 год.

Всего было собрано 1812 отзывов с Яндекс Карт, Авито, 2ГИС и MyReviews.

*MyReviews — отдельный источник отзывов на сайте компании, не связанный с внешними площадками и привязанный к локациям.

А также было перехвачено 137 жалоб от клиентов, которые получилось обработать и урегулировать ситуацию.

Отдельно про накрутки: почему Extra SPA против купленных отзывов

Это сильный фрагмент, потому что он показывает мировоззрение сети. Они прямо говорят: покупать отзывы нет смысла. Во первых, это дорого и рискованно. Во вторых, купленные отзывы мешают, потому что убирают сигнал о реальных проблемах.

Важно: сеть принципиально не использует купленные отзывы

Вывод от MyReviews

Этот отличный кейс: который будет полезен и сетям, франшизам и beuty индустрии в целом. Он про связку сильной культуры работы с отзывами и грамотным подходом к автоматизации.

Если у вас сеть, франшиза или несколько точек, то проблема обычно не в том, что "никто не отвечает на отзывы". Проблема в том, что все превращается в разрозненные действия и позднюю реакцию.

Здесь клиент показал хороший пример: отзывы это управленческий процесс, и с ростом его нужно централизовать, иначе скорость реакции падает даже при сильной культуре.