Как отвечать на позитивные, негативные и поддельные отзывы клиентов
Отзовики и геосервисы дают возможность клиентам делиться отзывами о компаниях и брендах с миллионами других потребителей. Отзывы покупателей формируют общественное мнение, а ответы бренда - подкрепляют это мнение.
В этой статье рассмотрим аспекты реагирования на отзывы: обработку положительных и отрицательных отзывов, а также борьбу с поддельными отзывами
Зачем отвечать на отзывы
Ответы на отзывы - это затраты на мониторинг, фактчекинг, написание ответа и урегулирование конфликтных ситуаций в персональном порядке. Чтобы выделить необходимые ресурсы на работу с обратной связью, важно понимать, зачем компании отвечать на отзывы.
Ответы на отзывы формируют отношение к вашему бизнесу. Внимательные и продуманные сообщения помогают завоевать доверие клиентов и превратить их в преданных покупателей. Работа с негативными отзывами демонстрирует готовность к диалогу, способность встать на сторону клиента и взять ответственность за его негативный опыт.
Когда отвечать на отзывы
У ответов на отзывы есть четкий тайминг, обозначенный самими покупателями. По данным опроса BrightLocal, только 10% клиентов не ждут ответа на свою рецензию. 21% покупателей ожидают ответ на отзыв в течение суток, 40% - в течение трёх дней, а 25% готовы ждать 2 недели и дольше.
Каждый 5 клиент ждет ответ в ближайшие 24 часа. Это короткий срок для занятых руководителей и команд, у которых много других маркетинговых и бизнес-задач.
MyReviews проводит мониторинг отзывов о компании на 14 востребованных площадках. Уведомления о новых отзывах отправляются директору или менеджеру в Telegram или на почту. Сервис значительно экономит ресурсы на ежедневную проверку геосервисов и составление отчетов о новых отзывах.
Как ответить на положительные отзывы
Позитивные рецензии - это цель работы с обратной связью. Положительные отзывы доказывают аудитории, что ваш бизнес надежен, и дают потенциальным клиентам представление, чего ожидать от взаимодействия с компанией.
Всегда вызывает удивление, когда организация уделяет внимание исключительно негативным отзывам, игнорируя лонгриды довольных клиентов, фантастические фотографии и видео.
Если вы отвечаете только на отрицательные отзывы, это создает плохое первое впечатление о компании. Клиент видит, что положительными обзорами и лояльными клиентами пренебрегают, концентрируя внимание только на чистке негатива и полемике с недовольными гостями.
Отвечать на положительные отзывы обязательно, как и на любые другие отзывы. Чтобы облегчить себе написание отзыва, используйте нашу структуру ответа и придерживайтесь следующий рекомендаций.
Пункт 1. Персонализированное приветствие
Поздороваться с клиентом — правило хорошего тона. В геосервисах (Яндекс Картах, 2ГИС или Google maps) у пользователей есть никнеймы, где часто указано имя или ФИО. Не пренебрегайте обращением по имени, если оно указано в профиле клиента.
“Добрый день, Ольга!” или “Добрый день!” лучше, чем “Уважаемый клиент!” или отсутствие приветствия вовсе.
Уместно и интересно выглядят приветствия в тематике заведения. Например, итальянский ресторан обращается к клиенту с приветствием buon giorno, а кофейня в стилистике Гарри Поттера называет гостей волшебниками и волшебницами.
Пункт 2. Благодарность за отзыв
Поверьте, вам есть за что поблагодарить клиента. Только 5% из всех клиентов компании, напишут о ней онлайн-отзыв. Отзывы этих лояльных клиентов обеспечивают компаниям до 20% продаж.
Шаблоны:
>> Спасибо за развернутый отзыв
>> Благодарим вас от всей души за такой невероятно приятный отзыв
>> Благодарим за такой приятный и детальный отзыв
>> Благодарим вам за столь подробный отзыв и высокую оценку нашей работы
Пункт 3. Внимание к деталям
Обратите внимание, что или кого хвалит посетитель, и отреагируйте на это в ответе. Так сообщение станет более личным, а не отчужденным и клишированным.
“Мы рады, что вам понравились авторские коктейли”
“Коктейль Космополитен - наш хит на все времена”
“Обязательно передадим благодарность бармену Андрею”
Пункт 4. Бонус или промо
Если правила геосервиса позволяют, предложите клиенту бонус за отзыв. Например, купон на чашечку капучино в подарок или скидку на заказ при предъявлении отзыва. Для клиента это послужит поводом вернуться.
Также можно дать рекомендацию клиенту и промоутировать другую услугу или позицию:
“У нас есть отличные органайзеры для одежды, которые подходят к вашей модели чемодана”
“Приходите в субботу на Martini Night, где будет еще больше коктейлей”
Пункт 5. Ждем вас снова!
Выразите надежду, что клиент вернется в ваше заведение. Если у вас специфический бизнес, например, ритуальные услуги или наркологическая клиника, то “До скорых встреч” лучше заменить на пожелание или напутствие.
Шаблоны:
>> Будем рады видеть вас снова!
>> С нетерпением будем ждать вас в гости!
>> До новых встреч!
>> Будем рады снова видеть вас в нашем [ магазине ]
Рекомендации для ответа
Будьте доброжелательными
Откажитесь от сухого “Спасибо за приятный отзыв”, отвечайте динамично и искренне. Желательно, чтобы длина ответа соответствовала наполненности обзора. Подготовьте развернутое сообщение для клиентов, которые оставили объемный отзыв. Если вы ответите только благодарностью, у клиента возникнет ощущение, что вы не увидели ничего примечательного в его заметке.
Сохраните тональность бренда
Tone of voice - это тональность, с которой бизнес общается в медиаполе. Не может панк-бар отвечать на отзывы: “Добрый день, Юлия! Нам приятно получить ваш отзыв”. Выходите за рамки, если формат вашего бизнеса позволяет это. Используйте узнаваемые фразы или стиль общения, если компания связана с популярным фильмом, книгой, игрой или субкультурой.
Используйте клише аккуратно
Клише в ответах - краеугольный камень. С одной стороны, выше в статье мы предложили набор клишированных фраз, а с другой - некоторые фразы уже набили оскомину покупателям.. Самый яркий пример: “Нам важно ваше мнение”.
Какой выход из ситуации? Используйте клише, как скелет, но разбавляйте текст персонализированной благодарностью или тсылками на отзыв клиента (как в п.3). Избегайте ответов, которые состоят исключительно из клише.
Как отвечать на негативные отзывы
Негативные отзывы вызывают бурную реакцию владельцев бизнеса. Представители компании часто перенимают импульс от разозленного клиента и отвечают агрессией на агрессию: запугивают клиента, выставляют его дураком или вруном. Это катастрофическая модель поведения.
Самый большой урон от негативного отзыва - что обзор прочитает потенциальный клиент и, возможно, изменит решение о покупке. Неадекватная реакция компании гарантирует потерю покупателя. Проверенная стратегия работы с негативом — реагировать на отзыв, прежде чем рецензия отпугнет будущих клиентов. Сделайте это, и восприятие потребителей немедленно улучшится.
Пункт 1 и 2. Приветствие и благодарность
Начните отзыв с приветствия и благодарности, как и для хорошего отзыва. Да, негативный отзыв тоже приносит пользу компании. И дело не только в “точках роста”, но и в достоверности отзывов, которые публикуются на площадке. Хорошим вариантом будет написать: “Спасибо, что подсветили моменты, которые мы можем улучшить”.
Шаблоны:
>> Мы очень признательны и ценим то, что вы нашли время поделиться с нами своей оценкой
>> Большое спасибо, что поделились с нами своим опытом
>> Большое спасибо, что нашли время оставить нам отзыв
>> Спасибо за подробную обратную связь
>> Нам важно мнение наших гостей, чтобы совершенствоваться и становиться ещё лучше
Пункт 3. Извинения
Даже если это не вина компании, всё равно извинитесь. Это укрепить доверие между брендом и клиентом. Кроме того, людей часто отталкивают бренды, которые слишком идеальны или слишком горды, чтобы извиняться. Как и в остальной части ответа, извинения должны быть краткими и приятными. Понимайте разницу между “Нам очень жаль” и “Мы извиняемся”. Если в отзыве убедительно описан инцидент, который произошел по вине компании, лучше взять ответственность и извиниться.
Шаблоны:
>> Вы правы, что подобная ситуация неприемлема. Нам жаль, что ваш вечер был испорчен
>> Сожалеем, что визит оставил неприятные впечатления
>> Приносим искренние извинения за сложившуюся ситуацию
Пункт 4. Объяснения вместо оправданий
Даже если ситуация, в которую попал клиент, была единичной и экстраординарной — признайте опыт клиента. В то же время заверьте его, что вы придерживаетесь высоких стандартов.
Сравните примеры:
“По выходным в ресторане полная посадка, поэтому время ожидания увеличивается. Это нормальная практика в общепите”
“Вы правы, что подача была слишком долгой. Теперь при полной посадке официанты будут предупреждать об увеличенном времени ожидания до того, как гость закажет блюдо”
Пункт 5. Решение или компенсация
Вариант решения есть в примере выше. Предложив решение, вы убедите потенциальных клиентов, что ответственно относитесь к обратной связи. Однако вряд ли сможете вернуть разочаровавшегося посетителя.
Компенсация за негативные отзывы – неоднозначный подход. С одной стороны, это помогает урегулировать конфликт и продемонстрировать открытость бренда. С другой стороны, существует риск злоупотребления этими бонусами и намеренной публикации плохих обзоров. Всё же маркетологи считают, что небольшой жест в виде скидки или купона влияет на превращение разочарованного клиента в постоянного.
Шаблоны
>> Будем благодарны, если Вы поделитесь датой визита здесь или на почту mycompany@mail.ru, чтобы мы смогли разобраться в произошедшем
>> Пожалуйста, свяжитесь с нами по этому номеру телефона ***, чтобы мы могли исправить ситуацию
Пункт 6. Контакт для связи с менеджером
Продемонстрируйте заботу и вовлеченность: укажите контактные данные компании (email, телефон), чтобы клиент мог связаться с вами и решить проблему. Это повышает доверие и показывает нацеленность на результат.
Ошибки при ответе на негативные отзывы
Метод “Страуса”
Не стоит прятать голову в песок и игнорировать негатив. Крупные бренды нормализовали быстрые и лояльные ответы на претензии, поэтому покупатели ожидают от локальных брендов схожей реакции. Молчание компании воспринимается как красноречивый ответ: “Нам всё равно. Мы не заинтересованы разбираться в ситуации. Мы не встанем на сторону клиента, если возникнет проблема с доставкой, персоналом или товаром”.
Эмоциональный ответ
Если раньше о перепалке с администратором клиент мог рассказать 5-7 знакомым, то теперь фамильярный, грубый и хамоватый стиль общения менеджера увидят тысячи пользователей. Дайте себе время успокоиться, прежде чем реагировать на жалобу.
Лайфхак: Прогоните ответ через нейронную сеть и попросите сделать текст мягче и корректнее.
Как отвечать на фейковый отзыв
Проверьте, соответствует ли отзыв правилам
Единственный способ запросить удаление отрицательного отзыва — его содержание нарушает правила площадки. Отзывы проходят несколько этапов модерации, поэтому рецензии с очевидными нарушениями не публикуются.
Какие правила может нарушить автор фейкового отзыва?
Отзыв от постороннего лица
“Жену так уродливо покрасили в этом салоне, что пришлось развестись”Такой отзыв нарушает правила, так как описывает чужой опыт (супруга, друга, родственника или коллеги). Подобный отзыв с большой вероятностью будет удален.
У пользователя не было взаимодействия с бизнесом
“Зашли за кофе в КофеЛайф по совету друзей, увидели цены на средний капучино (659 рублей!!!). Развернулись и ушли. Вы там че с ума посходили”
Недовольство ценами или режимом работы тоже легко удаляются, так как посетитель не взаимодействовал с бизнесом (не пробовал ваши товары или услуги).Слив личных данных
“Сергей Евгеньевич Козлов совершенно некомпетентен, умеет только брать деньги и болтать. Его номер +7 (999) 999 99-**, заблокируйте заранее, чтобы не напороться на этого ворюгу”
Оскорбления и публикация персональной информации — тоже нарушение правил платформы, но такое крайне редко пропускает система.
Проверьте, достоверность информации
Агентства по написанию заказного негатива хитрее и не нарушают очевидных правил. Но могут указать дату, когда компания не работала, или блюдо, которого нет в меню. В таком случае подайте жалобу на отзыв и опишите ситуацию, прикрепив доказательства.
Есть ли запись о клиенте с таким именем в вашей CRM-системе
Оставлял ли "клиент" отзывы на ваших конкурентов
Упоминал ли клиент товары или услуги, которых нет в компании
Указаны ли в отзыве неверные часы работы (например, вы не работаете каждый второй четверг месяца) или сотрудники, которые уволились или были на больничном
Готов ли клиент дать дополнительный комментарий
Также обращайте внимание на слишком общие обзоры. Конкуренты, как правило, не прилагают больших усилий для создания правдоподобных историй. Вместо этого они придерживаются расплывчатых фраз: Ужасный опыт», «Худшее место», не предоставляя никакого контекста.
Предложите "клиенту" связаться с вами
Каким бы раздражающим ни был фейковый отзыв, необходимо сохранить лицо, отвечая на него. Подчеркните важность критики для совершенствования бизнес-процессов в компании и предложите обсудить детали произошедшей ситуации.
Шаблоны
>> Мы относимся к отзывам очень серьезно. Однако боюсь, мы не можем найти ни одной записи, соответствующей вашим данным. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону 999-999-99 для уточнения обстоятельств и компенсации негативного опыта.
>> Нам жаль слышать, что у вас был плохой опыт. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону 999-999-99, чтобы предоставить более подробную информацию. Мысделаем все возможное, чтобы исправить ситуацию
Выводы
Каждый ответ на отзыв - это медийная акция, рассказывающая о политике компании, отношении к лояльным покупателям и взаимодействии с разочарованными клиентами. Крупные бренды задают высокую планку в быстром реагировании и урегулировании конфликтов для локального бизнеса. Общение с клиентами на отзовиках и геосервисов должно стать частью вашей маркетинговой стратегии, если вы хотите завоевать доверие аудитории.
Читайте также
