5 звёзд в отзывах, но нет клиентов с карточки. Что не так?
Клиент заходит в карты, чтобы найти товар или услугу, проваливается в карточку и видит такую картину: рейтинг 5 звезд, ни одного плохого отзыва, сплошное «всё супер, спасибо огромное, приду ещё». Прямо как в рекламе зубной пасты: ни пятнышка, ни намека на кариес. Вроде здорово, идеальная карточка. Но почему-то клиенты не идут, звонков нет, а кнопка «построить маршрут» в Яндекс.Картах покрылась пылью.
Проблема в том, что интернет научил нас быть подозрительными. Мы знаем, что бывает фальшивая скидка, поддельный товар и, конечно же, накрученные отзывы. О чем первым делом думает человек, когда видит три десятка комментариев на пять звезд, и все как под копирку? Начинает сомневаться: «Что-то тут нечисто».
Что именно вызывает подозрение в «идеальной» карточке
Нет живых эмоций — только шаблонные фразы: «очень понравилось», «всё супер», «спасибо большое».
Нет разнообразия — отзывы клиентов похожи, как странички календаря.
Нет волн — все комментарии появились плюс-минус в один день. Магия? Скорее, заслуга все того же старательного маркетолога.
В отзывах нет ошибок, шероховатостей, а ведь они у всех есть.
Нет ни одного ответа от компании на комментарии. Ни «спасибо», ни «будем ждать снова», ни «уточните, пожалуйста». То есть компания вроде бы есть, но живых реакций не замечено.
Фото взяты из фотобанка или просто очень старые. Интерьер давно перекрасили, сотрудники сменились, а на фото все еще менеджер со старым айфоном.
В карточке ноль движения. Последний отзыв — был давно. Выглядит красиво, но как в музее: все чисто, и никто не живет.
Пластиковый идеальный образ не ведёт к покупке, а вызывает настороженность и закрытие карточки. Потому что люди знают: в реальной жизни всегда кто-то проспал, перепутал заказ, забыл перезвонить и тп. А если таких историй нет — значит, их прячут. А если прячут — то, наверное, скрывают что-то еще.
Почему не нужно быть идеальными
В маркетинге есть привычка гнаться за цифрами. Больше лайков, выше рейтинг, пятерка в профиле — как орден. Но правда в том, что люди смотрят не только цифры, они реагируют на тон, стиль, содержание. Если отзыв написан с эмоцией, с историей, живым языком — он работает. А вот «всё понравилось» — это в молоко. Даже если таких реплик с десяток подряд.
Реальному клиенту не нужен стерильный бизнес. Он ждёт, что его проблему решат и он не потратит деньги зря. Он хочет убедиться, что по ту сторону экрана с ним общаются живые люди. Лучше рейтинг 4.8, но с настоящими отзывами, чем глянцевая пятёрка с набором одинаковых благодарностей.
Что делать, если у вас 5.0 и тишина
1. Прочитайте свои отзывы как клиент. Они звучат как живые слова или как «скрипт благодарности»?
2. Посмотрите на даты. Отзывы появились плавно или выскочили за несколько дней, а потом наступило молчание?
3. Начните просить отзывы у обычных клиентов. Не у друзей, не за промокод, не за скидку. Просто после визита: «Если несложно, оставьте пару слов — это важно для нас». И помогайте людям, предложите qr-код, с помощью которого оставить отзыв легко и просто.
Хотите получать больше отзывов? Используйте в QR-код от MyReviews с функцией перехвата негатива.
4. Отвечайте. На всё. На хорошие — поблагодарите. На нейтральные — уточните. На плохие — спокойно объясните. Это добавляет движения, а заодно поднимает карточку в выдаче.
5. Добавьте живые фото, обновите описание. Покажите, что вы не только в онлайне, но и в жизни, что вы — живой, реальный, работающий бизнес.
Пять баллов — это красиво, но только тогда, когда это результат большой настоящей работы. Иначе пластиковая идеальность только пугает и выглядит как глянцевый рекламный буклет.
