9 апр. 2025

Путь клиента: как отзывы превратились в отдел продаж

В 2025 году ландшафт потребительского поведения стал совершенно другим. Мы видим клиентов более информированными, более критичными, а кроме того полагающимися на цифровые каналы для принятия решений.

В центре этой новой реальности - онлайн-отзывы, они перестали быть элементом управления репутацией и превратились в инструмент, формирующий путь клиента и напрямую влияющий на продажи. Никогда еще люди не изучали отзывы, как они делают это сейчас.

Клиент-2025: уставший и сверхбыстрый

Клиент-2025 - требовательный, владеющий информацией, принимающий решения на основе сравнения и анализа отзывов. А основополагающая его черта - скорость. Клиенты больше не готовы тратить время на долгие размышления, поэтому качественный отзыв способен моментально перевесить чашу весов в пользу того или иного продукта.

Цифровизация ускорила процесс выбора. По данным Deloitte, более 70% клиентов перед покупкой просматривают отзывы в интернете, даже если речь идёт о повседневных услугах.

«Пользователи доверяют отзывам в интернете чаще, чем рекламным сообщениям и даже рекомендациям друзей»
Исследование McKinsey

Факторы, которые определяют принятие решений:

  1. Многоканальность. Люди больше не движутся линейно, они спокойно переключаются между поисковиками, соцсетями, сайтами с отзывами, сервисами геолокации и веб-сайтами компаний.

  2. Высокая осознанность и даже скептицизм. Потребитель-2025 перегружен информацией и рекламой. Вместо маркетинговых обещаний, в которые они особо не верят, люди следуют за независимыми комментариями.

  3. Цифра на первом месте. Поиск продукта или услуги почти всегда начинается онлайн. Мобильные устройства – наше всё.

Классическая воронка vs новая реальность: Прощай, AIDA?

Традиционная модель AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) больше не отражает реальность клиентского пути в 2025 году. Почему?

  • Нелинейность: Клиенты больше не движутся по воронке продаж строго поэтапно. Они могут перескакивать этапы, возвращаться назад для дополнительного исследования или одновременно находиться на нескольких стадиях.

  • Самостоятельный поиск: Современные потребители активно ищут информацию сами. Отзывы, сравнения и независимые мнения часто изучаются задолго до того, как маркетолог успеет вызвать «Интерес» или «Желание».

  • Влияние пост-покупки: Отзывы существующих клиентов замыкают цикл. Они могут привлечь внимание новых клиентов и сформировать интерес ещё до того, как те столкнутся с традиционными маркетинговыми материалами.

Если не AIDA, то как потребитель действует сегодня? Самостоятельно исследует вопрос, пользуясь опытом (в том числе, чужим) и цифровыми ресурсами. Такое исследование часто включает несколько этапов, причем, их порядок может быть любым.

  1. Осознание потребности.

  2. Исследование, часто через поисковики и соцсети.

  3. Поиск конкретных провайдеров/продуктов: Использование поисковиков и геосервисов.

  4. Изучение отзывов и реакций: Проверка рейтингов, чтение комментариев на специализированных сайтах, в соцсетях и на картах.

  5. Сравнение.

  6. Микровзаимодействия: Проверка часов работы на карте, просмотр фотографий от других пользователей, чтение ответов компании на отзывы и тп.

  7. Принятие решения и действие (покупка/визит). Опыт после покупки и (возможно) написание отзыва.

Психология нового клиента: недоверие и сила социального доказательства

Потребители 2025 года стали скептичнее и разборчивее, а их доверие теперь завоёвывается иначе.

  • Недоверие к маркетингу: Люди устали от идеализированных рекламных обещаний. Негативный опыт, даже прочитанный в отзывах, подрывает доверие ко всему бренду.

  • Социальные доказательства: В мире информационного шума отзывы стали надёжнее рекламы. Потребители доверяют онлайн-отзывам также, как рекомендациям друзей и семьи.

По данным исследования BrightLocal 49% потребителей доверяют пользовательским комментариям, больше чем рекомендациям друзей и членов семьи

  • Сравнение и микроинтеракции: Клиенты самостоятельно изучают рейтинги и отзывы, сравнивают предложения, проверяют оценки на картах — и делают выводы, ещё не вступив в контакт с брендом.

Отзывы и геосервисы: точки принятия решений

Отзывы и информация на картографических сервисах - критически важные точки контакта на пути клиента:

Основные площадки:

  • Google Maps: ключевой инструмент для локального поиска. Рейтинги и отзывы видны сразу в результатах поиска и на картах.

  • Региональные карты (Яндекс.Карты, 2ГИС): важны для соответствующих рынков.

  • Сайты-агрегаторы отзывов (Otzovik, Irecommend и т.g.): Специализированные платформы для различных индустрий.

  • Социальные сети: отзывы и обсуждения в группах, на страницах компаний, в рекомендациях друзей.

  • Собственный сайт компании: хотя доверие здесь может быть ниже, наличие отзывов (особенно с возможностью верификации) важно.

Для многих категорий товаров и услуг (особенно в сфере гостеприимства, услуг, медицины, ритейла) отзывы становятся решающим фактором выбора. Подавляющее большинство потребителей читают отзывы перед принятием решения о покупке или визите.

Превратите отзывы в актив

Игнорировать отзывы — значит сознательно отдавать клиентов. Как этого избежать и что нужно сделать? Вот несколько шагов:

  1. Интеграция отзывов в стратегию продаж и маркетинга:
    · Сделайте сбор и управление отзывами ключевым KPI для отделов маркетинга и клиентского сервиса.

    · Предлагайте клиентам оставить отзыв.

    · Используйте положительные отзывы (с разрешения авторов) в маркетинговых материалах, на сайте и в социальных сетях.

  2. Управление цифровыми точками контакта:

    · Оптимизируйте профили на картах, убедитесь, что информация (адрес, часы работы, телефон, фото) актуальна.

    · Отвечайте на ВСЕ отзывы, как на положительные, так и на отрицательные (в последнем случае, предлагайте решение проблемы).

    · Используйте виджеты отзывов на сайте.

    · Размещайте QR-коды в точках физического контакта, ведущие на страницу для оставления отзыва.

    · Используйте инструменты для отслеживания упоминаний вашего бренда и отзывов на различных платформах.

  3. Превращение отзывов в «цифровой отдел продаж»:

    · Анализируйте содержание отзывов, используйте эту информацию для улучшений.

    · Научите сотрудников работе с отзывами, стимулировать их появление.

    · Рассматривайте каждый положительный отзыв как бесплатную рекламу, а каждый ответ на негативный отзыв – как шанс вернуть клиента и показать качество сервиса потенциальным покупателям.

Как эффективно работать с отзывами?

Мы в MyReviews знаем, как вежливо и эффективно напоминать клиенту о возможности оставить отзыв - не навязываясь и не теряя доверия. Подключите наш сервис, и вы получите готовые шаблоны сообщений, виджеты, QR-коды и автоматизацию сбора отзывов с Яндекса, Google, 2ГИС и других геосервисов.

Попробовать бесплатно

Отзывы — новая валюта доверия

В 2025 году путь клиента стал сложнее, более цифровым и в значительной степени определяемым мнениями других потребителей. Отзывы — не просто дополнение к репутации; это неотъемлемая часть воронки продаж и критический фактор, влияющий на доверие и решения клиентов.

Игнорирование активной работы с отзывами на ключевых площадках ведет к потере клиентов, которые просто уйдут к конкуренту с лучшей онлайн-репутацией.

Хорошая новость в том, что даже простые, но системные действия по управлению отзывами — мониторинг, ответы, стимулирование — могут привести к измеримому росту доверия, улучшению результатов в поиске и, в конечном счете, к увеличению продаж. Начните рассматривать отзывы как ваш круглосуточный цифровой отдел продаж и инвестируйте в них соответственно.