Как отзывы влияют на продажи компании

78% потребителей доверяют отзывам также, как личным рекомендациям друзей и семьи. Представьте: вчера вы открыли две похожие кофейни на соседних улицах. Одинаковые интерьеры, одинаковый кофе, одинаковые цены. У первой - ни одного отзыва, у второй - 50. В какую из них пойдут посетители?

Мы любим думать, что покупаем рационально. Сравниваем, анализируем, изучаем и принимаем решение. В такой логике главное для продавца - маркетинг, воронка продаж, лиды и т.д. А отзывы клиентов - вещь, конечно, хорошая, но приятный бонус и не более.

Однако правда в другом: люди сегодня покупают там, где уже покупали другие. Нельзя думать об отзывах только как о части имиджа, они действительно помогают продавать.

Отзывы = доверие

Положительные отзывы – своего рода знак качества, сигнал от других потребителей, что продукт или услуга заслуживают внимания. Именно поэтому мы подсознательно тянемся к продавцам, которые уже завоевали доверие клиентов, ищем ответ на вопрос: «А другим понравилось?»

Положительные отзывы снижают тревожность перед покупкой, особенно если речь про сферу, где решения даются непросто: медицина, обучение, ремонт, консалтинг. Там, где особенно хочется избежать ошибки.

Конечно получить эти отзывы непросто. Например, по статистике из 16 человек, получивших письмо в рамках организованной рассылки, ответит один. Сложно, но другого выхода у бизнеса нет, как говорится: через тернии к звездам.

Выбирают не просто услугу — выбирают между компаниями. Если у одной 12 отзывов, а у другой — 130, то понятно, куда направится клиент. Количество и свежесть отзывов — сродни голосам на выборах: у кого их больше — тот и побеждает.

Пример из практики: компания из сферы ремонта квартир из российского города-миллионника увидела рост числа заказов, когда количество отзывов на Яндексе выросло с 12 до 95. Те же мастера, те же цены — но цифры сработали.

Понятно, что в каждой отрасли и каждом городе эти показатели будут свои, но суть именно такая: за ростом отзывов на интернет-площадках идет и рост клиентских обращений.

С поисковиком в одной лодке

Отзывы — это не только для клиентов. Это ещё и сигнал для алгоритмов.
Google и Яндекс любят живую активность. А отзывы – самый что ни на есть актуальный пользовательский контент.

Google учитывает количество отзывов, их свежесть, ключевые слова, частоту обновлений. Яндекс ценит отзывы с фото, а также сделанные с подтверждённых аккаунтов через Яндекс ID.

Для алгоритмов Яндекса существует прямая взаимосвязь - чем больше отзывов у компании, тем выше ее оценка на платформе и тем выше у нее Индекс качества сайта (ИКС). Соответственно тем лучше сама поисковая система воспринимает и показывает этот сайт в выдаче. Кроме того, Яндекс с недавнего времени изменил порядок оценки интернет-магазинов. Теперь алгоритмы автоматически определяют, что отзыв касается работы интернет-магазина, и это одновременно учитывается при формировании рейтинга и сайта компании.

Отзывы работают не только на картах, но и на вашем сайте. Очень часто перед самым принятием решения клиент ищет подтверждения. И если на странице есть живые, честные отзывы — это отлично работает.

Еще один реальный пример из практики. Наш клиент – агентство недвижимости, одним из сервисов, которые они подключили была установка виджета с отзывами на сайт. Соответственно отзывы могли оценить посетители, убедиться, что это реальные комментарии из Яндекса и Google. В результате по данным внутренней статистики компании, конверсия на сайте выросла на 17%.

По сути, всё осталось по-прежнему — те же услуги, тот же персонал. Но появилось больше доверия со стороны клиентов.

Собираем отзывы, чтобы управлять

Недостаточно просто показывать отзывы. С ними нужно работать, вовлекать комментаторов, отвечать на вопросы, пожелания, не пытаться избегать контактов с теми, кто выступает с претензиями. Небольшая компания еще может справится с этими задачами. А если у фирмы появился филиал? А если уже несколько? Тогда придется следить за десятками площадок — мониторить новые отзывы, отвечать на комментарии, собирать аналитику, доводить информацию до менеджеров для дальнейших решений.

Можно нанять отдельного человека, загрузить маркетолога или сотрудника IT-отдела. Но это не только дорого, но еще и не даёт полной картины. Гораздо эффективнее — использовать сервис, который собирает всё в одном месте.

MyReviews обеспечит отзывы со всех площадок в одной панели, аналитику по каждому филиалу, возможность оперативной реакции на отзыв... Один личный кабинет - и вы видите, что говорят клиенты, где компания проседает и как это влияет на продажи.

Никто не любит читать плохое о себе или своей компании. Но негативные реакции показывают то, чего не видно в отчётах. Если вы владелец бизнеса, плохие отзывы - возможность узнать, что идет не так.

И помним, что далеко не всякий стремится выплескивать негатив на открытой платформе. Иногда человек просто не знает, куда пожаловаться, с кем обсудить, как получить обратную связь. Поэтому бизнес внедряет инструменты «перехвата негатива».

Сегодня отзывы играют куда более важную роль, чем раньше. Когда клиент решает покупать или нет, он не проводит глубокий анализ компании или продукта. Вместо этого он ищет простые подтверждения: «Другие люди уже попробовали и остались довольны».

Когда доверие к традиционной рекламе падает, живые слова клиентов работают как катализатор продаж. И важно не просто собирать эти голоса, но и умело управлять ими - оперативно отвечать, решать проблемы, анализировать тенденции. Попробуйте подключить сервисы - с MyReviews собирать, показывать и анализировать отзывы станет заметно проще.

Не стоит относиться к отзывам как к декоративному элементу, они на самом деле служат реальным доказательством качества. Они влияют на доверие, выбор, конверсию. С ними бизнес выглядит живым и понятным. Это фундамент, на котором строится доверие. А доверие конвертируется в продажи.