Мониторинг отзывов в интернете: зачем, где и как его вести

Онлайн-отзывы стали важнейшим фактором, влияющим на репутацию бизнеса и выбор клиентов. По исследованиям rush-agency.ru 98,9% покупателей читают отзывы перед выбором товара или услуги, причём многие делают это регулярно. Даже несколько неосторожных негативных комментариев могут заставить потребителя передумать и уйти к конкурентам​. В то же время пара положительных отзывов способна склонить выбор в вашу пользу. Рассмотрим, кому жизненно необходимо отслеживать отзывы, на каких площадках ищут мнения клиентов в Рунете, и какие ресурсы и инструменты требуются для эффективной работы с обратной связью.

Кому жизненно необходим мониторинг отзывов

Онлайн-репутация важна для любого бизнеса, но особенно критична в некоторых отраслях, где доверие клиентов напрямую зависит от отзывов других людей. Ниже перечислены виды бизнеса, которым необходимо внимательно следить за отзывами и активно работать с ними:

Медицинские клиники и центры

В вопросах здоровья пациенты крайне осторожны: они готовы довериться только проверенным врачам и клиникам. Негативные отзывы способны полностью уничтожить репутацию врача или клиники​ yagla.ru, что обернётся оттоком пациентов. Поэтому для медицинской сферы мониторинг отзывов – вопрос выживания и доверия. Специализированные сайты с отзывами о врачах (например, ПроДокторов, НаПоправку) играют большую роль, но важно следить и за отзывами в картах и других источниках.

Мониторинг отзывов для ресторанов, кафе и баров.

Репутация заведений общепита формируется из впечатлений гостей. Даже единичный отзыв о волосе в тарелке способен полностью отбить желание приходить в ресторан у постоянных посетителей​ yagla.ru. Плохие оценки за вкус или сервис напрямую снижают приток новых гостей. Многие рестораны следят только за рейтингом на картах, но не менее важно мониторить отзывы на специализированных ресурсах о заведениях. В сфере общепита высокая оценка и оперативная работа с негативом необходимы, чтобы не потерять гостей в пользу конкурентов.

Салоны красоты и спа.

Для индустрии красоты личный опыт клиентов и сарафанное радио крайне значимы. Отзыв о некачественной услуге в салоне (неудачная стрижка, несоблюдение гигиены и пр.) может отпугнуть многих потенциальных клиентов. Положительные рекомендации, напротив, привлекают новых посетителей. Большинство людей перед визитом в новый салон читают оценки и комментарии о качестве услуг и мастерах. Поэтому салонам красоты нужно отслеживать отзывы на картах, в каталогах (например, Zoon) и в соцсетях, своевременно реагировать на жалобы.

Компании сферы услуг.

Это широкий сегмент: от автосервисов и клининговых компаний до туристических агентств и банков. Везде, где клиент доверяет компании решение своей задачи, репутация играет ключевую роль. Например, в финансовых услугах (банки, микрозаймы) важно не только количество отзывов, но и их содержание – они должны убеждать в надёжности и выгоде услуг​ yagla.ru. Для автосервисов, клининга, ремонта техники негативный отзыв о непрофессионализме может резко снизить доверие. Онлайн-репутация в этих сферах зачастую напрямую влияет на решение клиента о покупке, по некоторым данным до 93% клиентов делают выводы о качестве локального бизнеса, исходя из отзывов в интернете​topfacemedia.com. Поэтому мониторинг площадок с отзывами жизненно необходим для поддержания доверия.

Розничная торговля (офлайн-магазины).

В эпоху онлайна даже традиционная розница зависит от отзывов. Покупатели оценивают не только товары, но и опыт посещения магазина: ассортимент, уровень сервиса, цены. Например, негатив о хамском обслуживании в точке продаж способен отпугнуть покупателей, особенно когда есть альтернативы поблизости. Напротив, высокие оценки и благодарности в адрес конкретного магазина или сети привлекают новых клиентов. Офлайн-торговля – от аптеки и цветочного магазина до гипермаркета – должна внимательно относиться к отзывам​ soldimarketing.ru, так как рейтинг торговой точки виден на онлайн-картах и влияет на поток клиентов. Особенно это важно для сетевых компаний: единая негативная тенденция отзывов по магазинам сети сигнализирует о системных проблемах.

По данным companies.rbc.ru влияние отзывов универсально: по данным опросов, 86% покупателей могут изменить своё мнение о товаре перед покупкой под влиянием мнений других. Всего 1–3 положительных отзыва могут быть решающими для 28% покупателей, а 4–10 положительных - для 21%​. Но работает и обратное: несколько негативных отзывов способны отбить до 31% клиентов​. Эти цифры подчёркивают, что практически любому потребительскому бизнесу необходимо отслеживать обратную связь и беречь свою репутацию.

Основные площадки для отзывов в России

В Рунете существует множество ресурсов, где клиенты оставляют отзывы о компаниях и товарах. Их условно можно разделить на несколько типов:

• Геосервисы (карты) – онлайн-карты с профилями компаний, где пользователи могут ставить оценки и писать короткие отзывы. В России к геосервисам относятся Яндекс Карты, 2ГИС, Google Maps и др. Такие отзывы сразу видны при поиске организации на карте или в поисковике, они влияют на общий рейтинг (количество “звёзд”) и заметность компании. Например, введя в Яндексе запрос по компании, пользователь сразу видит её рейтинг на Яндекс.Картах​ yagla.ru. Карты особенно важны для местных бизнесов, продвигающихся через локальный поиск: высокий рейтинг на картах привлекает клиентов, а плохие отзывы или их отсутствие затрудняют продвижение​ yagla.ru.

• Отзовики – специализированные сайты отзывов, созданные для обмена потребительским опытом. В Рунете наиболее известны Отзовик (otzovik.com) и IRecommend. На отзовиках публикуют развернутые отзывы о чем угодно: от товаров и услуг до работодателей. Часто отзывы там очень подробные (описание опыта, плюсы/минусы, фото «до и после» и т.д.)​ yagla.ru. Компании мониторят отзовики, чтобы выявлять жалобы или похвалы на сторонних ресурсах – ведь пользователи, гугля отзывы, нередко попадают именно на такие сайты. Например, Отзовик содержит более 15 миллионов отзывов практически обо всём​ skillbox.ru, и негатив на нём может всплывать в поисковой выдаче при запросе о вашей компании.

• Онлайн-справочники и агрегаторы – каталоги организаций, часто с функцией отзывов. В России популярны Zoon, Yell.ru, Flamp и др. Эти сервисы позволяют искать компании по категориям (салоны, клиники, авто и т.д.) и читать отзывы о них. Zoon особенно известен в сегменте услуг: ежемесячно ~13 миллионов человек пользуются Zoon для выбора салонов красоты, медцентров, автосервисов​ vc.ru. На Zoon накоплено свыше 60 млн отзывов пользователей​ vc.ru. Подобные площадки важны, потому что выступают дополнительным каналом привлечения клиентов – высокая оценка в агрегаторе повышает доверие и видимость компании в списках.

Ниже приведена сравнительная таблица ключевых площадок с отзывами в Рунете – их охват, активность аудитории и влияние на выбор клиента:

Примечание: Помимо перечисленных, существуют и другие площадки (Yell.ru, IRecommend, региональные форумы, социальные сети и т.д.). Однако, Яндекс Карты, Google Maps, 2ГИС, Zoon и Отзовик – одни из самых часто мониторимых ресурсов в России, потому что именно там сосредоточена основная масса отзывов и целевая аудитория большинства бизнесов. Например, аудитория геосервисов Яндекса превышает 37 млн человек в месяц​ soldimarketing.ru, а отзовики собирают огромные массивы мнений (совокупно десятки миллионов отзывов). Игнорировать эти каналы равносильно отказу слышать своего клиента.

Влияние количества положительных и негативных отзывов на решение о покупке: даже 1–3 негативных отзыва могут отпугнуть 26% клиентов, а 4–10 – до 31% (слева – доля опрошенных, для которых определённое число положительных отзывов достаточно, чтобы принять решение; справа – доля, для которых определённое число негативных отзывов достаточно, чтобы отказаться от покупки)​ companies.rbc.ru.

Сколько времени и средств уходит на работу с отзывами

Мониторинг отзывов – это постоянный процесс, требующий ресурсов. Можно выполнять его вручную или с помощью автоматизированных сервисов. Рассмотрим, во что обходятся оба подхода.

Ручной мониторинг. В самом простом варианте сотрудник компании периодически ищет в интернете упоминания о фирме: вводит в поиск название + слово «отзывы», просматривает результаты на разных сайтах, картах, форумах ​retscorp.ru. Также нужно отслеживать тематические ресурсы (профильные форумы, группы в соцсетях) и регулярно проверять популярные площадки отзывов. Все найденные отзывы желательно фиксировать в таблице: где опубликовано, когда, какая тональность и т.д. Этот подход очень трудоёмкий: «как вы понимаете, займет это немало времени и сил». К тому же, без специальных навыков легко упустить часть упоминаний​ retscorp.ru – не каждый непрофессионал умеет грамотно выстроить поиск по всем уголкам сети.

На практике небольшой компании с одним офисом или 2–3 точками можно справляться вручную, тратя на это несколько часов в неделю. Но по мере роста бизнеса нагрузка растёт лавинообразно. Представьте сеть из 10 ресторанов: каждый день может появляться несколько новых отзывов на каждой площадке (Яндекс, Google, 2ГИС, Tripadvisor, соцсети и пр.). Чтобы всё отследить и каждому ответить, нужен отдельный специалист. Для компаний с более 10 филиалами мониторинг вручную практически невозможен – необходимо использовать агрегаторы отзывов​ pntr.io. Иначе есть риск пропустить важный негатив или не успеть вовремя среагировать.

Время – это деньги. Если менеджер по репутации тратит 1–2 часа каждый день на ручной сбор и обработку отзывов, в месяц набегает ~30–40 часов. При средней стоимости часа работы специалиста это может выливаться в десятки тысяч рублей затрат. Тем не менее, многие бизнесы идут на это, чтобы сохранить лояльность клиентов. Согласно опросам, 88% потребителей предпочтут компанию, которая отвечает на все свои отзывы – то есть видят активность бренда ​vc.ru. А 53% клиентов ожидают получить ответ на свой отзыв в течение 1–2 дней ​pntr.io. Не получив ответа, они начинают терять доверие. Эти цифры заставляют держать руку на пульсе ежедневно.

Автоматизированный мониторинг. Специальные онлайн-сервисы берут на себя рутинный сбор отзывов со всех площадок. Они регулярно (а иногда в режиме реального времени) сканируют заданные источники и собирают новые упоминания в единый интерфейс. Преимущества автоматизации очевидны:

• Экономия времени. Сервис сам находит 100% новых отзывов и уведомляет о них​. Сотрудникам не нужно вручную обходить десятки сайтов – это разгружает команду​ pntr.io.

• Оперативность. Вы получаете уведомление сразу после публикации отзыва и можете быстро отреагировать. Это позволяет отвечать клиентам в течение обещанных 24–48 часов и поддерживать высокий уровень сервиса.

• Удобство обработки. Часто такие системы позволяют отвечать на отзывы прямо из одного окна, без входа на каждый сайт ​pntr.io. Также доступны функции вроде шаблонов ответов, автоматических ответов на типовые отзывы, отметки обработанных случаев и т.п.

• Аналитика и контроль. Инструменты мониторинга обычно предоставляют статистику: сколько позитивных/негативных отзывов, динамика рейтинга, сравнение филиалов, сравнение с конкурентами и пр. Это превращает работу с отзывами в измеримый процесс. Руководитель может видеть сводный индекс репутации, KPI по скорости ответов и т.д.

Разумеется, автоматизация не бесплатна – за сервис взимается абонентская плата. Но часто стоимость таких инструментов несопоставимо ниже, чем трудозатраты при ручном мониторинге. На рынке представлены как доступные решения для малого бизнеса (счёт идет на сотни рублей в месяц), так и мощные корпоративные платформы (десятки тысяч рублей в месяц). В следующем разделе рассмотрим конкретные примеры сервисов и их цены.

Как происходит мониторинг отзывов в MyReviews

MyReviews автоматически собирает отзывы с 15 популярных ресурсов Рунета: среди них Яндекс.Карты, Google Maps, 2ГИС, Zoon, Yell, Flamp, Отзовик, профильные сайты (ПроДокторов, НаПоправку), площадки Яндекса (Услуги, Бизнес) и др.

В заключение добавим, что эффективная работа с отзывами в интернете требует сочетания внимания и технологий. Бизнесу нужно знать, что и где о нём говорят клиенты, и уметь быстро реагировать. Сферы, критичные к репутации (медицина, horeca, услуги, розница), должны внедрять мониторинг отзывов как регулярную бизнес-практику. Ключевые площадки – карты (Яндекс, Google, 2ГИС) и крупные отзовики – должны быть под постоянным наблюдением. Малый бизнес может начать с ручного отслеживания, но по мере роста неизбежно сталкивается с нехваткой времени – и тут на помощь приходят специализированные сервисы.

Помните, что онлайн-отзывы – это цифровой эквивалент сарафанного радио. Компании, которые активно следят за обратной связью и работают с ней (благодарят за хорошие отзывы, устраняют причины плохих), выигрывают доверие аудитории. Репутация в интернете напрямую влияет на привлечение новых клиентов и удержание существующих. Поэтому инвестиции времени и денег в мониторинг отзывов окупаются сторицей: вы не только предотвращаете репутационные риски, но и находите точки роста для своего бизнеса, опираясь на голос своих клиентов.