Куда пропали отзывы? Причины удаления откликов в Google и Яндекс
Мнения клиентов давно стали ключевым фактором в формировании репутации бизнеса, а отзывы — необходимым инструментом для завоевания доверия. Однако с ростом конкуренции компании стремятся наращивать положительную репутацию, не самым честным путём: использование искусственного интеллекта для генерации мнений, ведь это проще, и создаёт убедительное мнение.
Это вынуждает платформы усиливать модерацию и удалять подозрительный контент. В результате возникает закономерный вопрос: почему Гугл и Яндекс отзывы внезапно исчезают, даже если, на первый взгляд, они не нарушают правил? Как раз недавно, 6 февраля 2025 года, и произошел такой случай!
Какие отзывы чаще удаляют
Прежде чем разбираться, какие оценки исчезают чаще, важно понять, как Гугл модерирует контент и на основе чего принимает решения.
В этой статье сосредоточимся преимущественно на платформе Google Maps, так как ознакомились с исследованиями, посвящёнными ей.
Однако сделанные выводы можно частично интерполировать и на Яндекс Карты, поскольку принципы отслеживания и правила на этих платформах похожи.
Удаление отзывов: динамика во времени и закономерности
Как показывает статистика, Google удаляет отзывы «волнами». На графике зависимости количества удаленных откликов по времени видно, что эти всплески происходят с определенной периодичностью, однако масштаб может варьироваться — в одни периоды удаляется больше оценок, в другие меньше.
Скриншот: «Исследование GMBapi.com»
Алгоритмы модерации работают постоянно, но резкие скачки удаления указывают на периодическую активацию дополнительных фильтров или пересмотр ранее оставленных отзывов.
Волны модерации происходят раз в неделю, что, возможно, связано с обновлениями алгоритмов или массовой проверкой подозрительных записей. В остальное время фильтрация оценок идёт более плавно, без резких всплесков.
Какие отзывы удаляют чаще: положительные или негативные?
Многие считают, что Гугл и Яндекс избирательно удаляют негативные отклики клиентов. Но на самом деле статистика показывает, что под удаление чаще всего попадают 5-звёздочные оценки!
Согласно исследованиям GMBapi.com и Localo.com, большинство удалённых отзывов — от 70% до 90% — имели наивысшую оценку. На втором месте по частоте удаления оказались комментарии с самым низким рейтингом.
Скриншот: «Исследование GMBapi.com»
Хотя алгоритмы модерации остаются неизвестными, логично предположить, что отзывы с самыми низкими и самыми высокими оценками модерируются "активнее", ведь имеют наибольшее влияние на рейтинг компании или филиала и сильнее влияют на конверсию.
Одни пытаются накрутить конкурентам негативные отклики, другие, наоборот, искусственно повышают себе рейтинг, укрепляя «пятёрку».
Роль ответа на отзыв: повышает ли риск удаления
Спешим успокоить — ответ на мнение не увеличивает риск удаления. Напротив, статистика показывает, что две трети удалённых отклика не имели ответа от компании, тогда как треть исчезнувших записей содержала ответ. Это означает, что наличие ответа, скорее, повышает шансы мнения остаться на платформе!
Скриншот: «Исследование GMBapi.com»
Есть вероятность, что благодаря вашим ответам некоторые отзывы удалось сохранить, но самое главное — ответы играют куда более важную роль, чем просто защита от удаления.
Они помогают укрепить доверие клиентов, улучшить репутацию бренда и показать внимание к аудитории. Даже если комментарий исчез, сам факт диалога с клиентами остаётся ценным. Подробнее о том, как грамотно отвечать на отзывы (даже если они поддельные).
Как работает модерация: за что удаляют отзывы?
Основные критерии, из-за которых может удаляться отзыв:
Нарушение правил контроля (призывы к насилию, спам, нецензурная лексика). Полный перечень правил в отношении пользовательского контента от Google.
Ненастоящие отзывы (созданные ботами или нейросетью фейковые отклики, купленные).
Конфликт интересов (например, мнения от сотрудников компании).
Повторяющиеся тексты или слишком «однотипные» сообщения.
Откровенно рекламный характер или упоминание запрещённых товаров и услуг.
При этом стоит помнить, что удаляет ли Яндекс отзывы по тем же причинам – вопрос открытый, но общие правила у площадок всё же схожи.
Почему Google удаляет отзывы, соответствующие правилам?
Если вы проверили, что исчезнувший комментарий пользователя о компании не нарушал правил, не спешите расстраиваться — такие случаи, действительно, бывают. Сейчас разберем на примере реального кейса.
С 6 февраля 2025 года множество пользователей сообщали, что куда-то пропали отзывы Google, казалось бы, полностью соответствующие требованиям.
«В Гугл в профиле компании количество отзывов уменьшилось с 696 до 680 за один день, а потом с 680 до 662. Все 5 звёзд! Куда делись?»
— подобные вопросы задавали сразу несколько владельцев компаний.
Как мы убедились, что удалённые отклики соответствовали правилам площадки?
Во-первых, MyReviews собирает отзывы с Google, Yandex и ещё 13 популярных площадок, что позволяет отслеживать динамику их появления.
Анализируя конкретные кейсы наших пользователей, мы убедились, что исчезувшие оценки не нарушали правила платформы.Во-вторых, как правило, через 3–4 дня удалённые отзывы восстанавливались. Это говорит о том, что, если они проходили повторную проверку, то без проблем, что подтверждает их «корректность».
Конкретно этот случай похож на технический сбой со стороны Гугла.
«Было 720, стало 613, а затем ещё меньше – 592. Спустя несколько дней все вернулись обратно!»
Бывает, что система удаления отзывов не всегда работает однозначно – на неё влияют различные факторы. Главное — не паниковать. Развитые платформы, такие как Google и Яндекс, дорожат своей репутацией и стараются делать резервные копии данных, поэтому сбои, если случаются, исправляются в оперативном порядке.
Что стоит за спонтанным исчезновением отзывов
Можно выделить несколько популярных гипотез, почему пропадают отзывы без очевидного нарушения:
Новые алгоритмы проверки. С учётом стремительного развития технологий, периодически площадки внедряют обновления, направленные на борьбу со спамом и фейковыми отзывами. Иногда фильтр срабатывает неправомерно, цепляясь за «невинные» сообщения.
Анализ поведения авторов. Если у профиля, который оставил отклик, есть подозрительные паттерны (слишком много похвалы разным компаниям за короткий срок и т. п.), это может привести к фильтрации его комментариев.
Технические сбои. Периодически происходят баги:
статистика на картах показывает меньше оценок, чем есть на самом деле.
При этом представители Google на официальном форуме (и в переписке) иногда признают существование ошибки, над исправлением которой «идёт работа». Часто отзывы возвращаются на место, как, например, это было в нашем недавнем случае.
Как защитить себя и что делать, если отзывы всё-таки удалили
Большинство экспертов советуют действовать комплексно:
- Регулярно мониторить отклики на площадках. Можно вручную мониторить, фиксировать каждое изменение и проверять счётчик. А можно автоматизировать процесс — наш сервис сам собирает отзывы, отправляет уведомления в Telegram и позволяет выгружать отчёты в CSV!
- Отвечать на отклики вежливо и по делу. Ответ помогает показать живую активность владельца и доказывает, что контент «честный».
- Не стоит накручивать отзывы — Google и Yandex это быстро замечают. Если модерация площадки заподозрит накрутку, она может не только почистить часть оценок, но и обнулить рейтинг компании. В некоторых случаях под удар попадает даже карточка бизнеса.
- Соблюдать правила модерации. Лучше заранее объяснить клиенту, оставляющему отзыв, что важно писать корректно — без личных данных, оскорблений или прямых призывов. Так шанс на исчезновение мнения будет минимальным.
- Проверить техническую сторону. Иногда оценки на площадках могут «пропасть» при переносе профиля или изменении категории бизнеса.
Если пропал отзыв, и вы уверены, что он не нарушал правил, — рекомендуем написать в поддержку Google Business Profile или Яндекс Карты. Но будьте готовы к тому, что точную причину удаления могут не назвать. Но все же постучаться стоит!
Заключение
Бизнесу приходится сталкиваться с исчезновением отзывов — из-за алгоритмов, сбоев или жалоб. Главное — не терять контроль: регулярно отслеживать изменения, работать с комментариями и соблюдать правила.
Попробуйте MyReviews: сбор отзывов с 15 площадок
7 дней пробного тарифа, гибкая настройка уведомлений в Telegram и удобная выгрузка данных в CSV.
Собрать отзывы!Автоматизированный сбор данных и оперативное реагирование помогут избежать потерь. Если отклики исчезли, действуйте последовательно: анализируйте ситуацию, обращайтесь в поддержку и выстраивайте стратегию. MyReviews поможет собирать отзывы клиентов, отправлять в Telegram и отображать в виджете.
Возможно, эта информация окажется полезной:
