Современная электронная книга отзывов
Жалобная книга кажется рудиментом из советского прошлого, которая должна быть у всех, потому что "так надо". Жалобную книгу высмеивали еще в дореволюционной России. Одноименный рассказ Чехова вынес жалобной книге окончательный приговор — сборник претензий и глупостей, который читают только те, кто эти претензии и оставляет.
Почему процесс сбора отзывов необходимо усовершенствовать
В теории жалобная книга работает отлично. Недовольный покупатель жалуется → выполняется работа над ошибками → начальник понимает положение вещей в компании → уровень сервиса растет. Но есть один нюанс. Жалобные книги не читают ни сотрудники, ни директор. Это скорее инструмент психотерапии, чтобы дать возможность выпустить пар недовольному клиенту.
С начала 10-х геосервисы и отзовики вытеснили жалобные книги и стали трибуной как для довольных постоянных гостей, так и для разгневанных клиентов. С ростом популярности интернет-магазинов и отзовиков увеличилась и значимость клиентских рецензий. Требования пользователей геосервисов к количеству отзывов, их новизне и среднему рейтингу растут с каждым годом.
Как работает электронная книга отзывов
Электронная книга не только аккумулирует рецензии, но и максимизирует пользу обратной связи клиента. Отзыв довольного клиента публикуется на ресурсах, где пользователи делятся рекомендациями. Претензия недовольного клиента доводится до сведения руководства и не компрометирует компанию на онлайн-платформах.
Современные электронные книги отзывов выполняют две главные функции:
Публикация положительных отзывов на сайтах-отзовиках
Геосервисы - книги отзывов, которые люди охотно читают. Высокий рейтинг компании привлекает новых клиентов и выделяет организацию на фоне конкурентов.Перехват негатива и скорейшее информирование руководства о проблеме
Компания предоставляет клиентам возможность восстановить справедливость, но не выносить проблему в публичное поле.
Как MyReviews перехватывает негатив
MyReviews собирает отзывы по qr-коду или персональной ссылке. Клиент сканирует qr-код и попадает на страницу предопределения рейтинга. Довольный клиент переходит к выбору площадки для отзыва. Недовольный клиент попадает на страницу обращения к директору, где оставляет претензию и контактные данные, по желанию.
Как отработать замечания клиента
Как быстро отвечать на негатив
Единого регламента по времени ответа на претензию в законе нет. В некоторых регионах на ответ дается от 10 дней до двух недель. Самые строгие сроки в сфере фармацевтики, аптекам рекомендовано давать ответ на претензию в течение двух дней. Социологические опросы показывают, что 40% клиентов готовы ждать ответ трое суток, а 20% ожидают ответ компании в течение дня. С ответами на клиентские рецензии работает правило “чем быстрее, тем лучше”. Временной диапазон для ответа 1-2 дня.
Подробнее об отзывах и фактах мы писали здесь.
Как грамотно построить ответ на претензию
Ответ на любую рецензию строится по шаблону. Соблюдайте порядок клише, не давайте волю эмоциям и пишите грамотно. Подсмотреть варианты ответов можно у многочисленных продавцов на Wildberries или Ozon. Мы рекомендуем придерживаться следующего шаблона:
Обращайтесь к клиенту по имени. Персонализированное обращение демонстрирует внимание к покупателю
Добрый день, Ирина ...Поблагодарите клиента за отзыв, даже если он негативный. Благодарность усмиряет пыл разгневанного клиента и настраивает его на конструктивный диалог.
Спасибо за обратную связь ...Принесите извинения сразу, не дожидаясь выяснения ситуации. Покупатель оценит внимательное отношение к своей проблеме
Приносим извинения за ...Уточните подробности конфликтной ситуации. Запросите чек или доказательства покупки, обязательно аргументируйте свою просьбу попыткой прояснить ситуацию.
Подскажите, когда и в каком магазине сети была совершена покупка, это поможет нам оперативно разобраться с проблемойПредложите загладить свою вину. Этот шаг позволит удержать покупателя и продемонстрирует ответственное отношение компании к сервису.
В качестве извинений предлагаем скидку 10% на …
Ответ на претензию должен быть оперативным, грамотным и написанным с официального аккаунта компании. Подробно о каждом пункте читайте в нашей статье.
Заключение
Интернет подарил жалобной книге новую жизнь. Электронная книга отзывов необходима как клиентскому сервису, так и отделу SERM-маркетинга. Интегрировать сбор отзывов в бизнес-процессы легко вместе с MyReviews.
Читайте также
