Рады, что вы читаете эту статью – это значит, что вы озабочены супер важным вопросом: “Как попросить клиента оставить отзыв и не получить негатив”.

В этой статье мы ответим на часть вопросов, связанных с этой темой и дадим несколько проверенных шаблонов, чтобы помочь вам привлечь еще больше отзывов.

Не секрет, что отзывы – один из основных параметров для продвижения бизнеса на любых сервисах, например, на Яндекс Картах или Авито.

Поэтому любому бизнесу крайне важно постоянно следить за появлением отзывов и получать новые позитивные отзывы о своей работе, но важно это делать правильно, иначе это не только будет неэффективно, но и может вызвать негатив со стороны ваших клиентов.

Зачем вообще просить отзыв – и почему это нужно делать правильно

Отзывы – это показатель качества оказываемых услуг и добросовестности компании. Также это один из факторов ранжирования на большинстве площадок, так что для роста бизнеса, постоянно получать позитив просто необходимо.

К сожалению, пользователи не оставляют позитивные отзывы самостоятельно, если не дать им достаточной мотивации, поэтому приходится их мотивировать на это.

Например, маркетплейсы прекрасно понимают важность отзывов в развитии сервиса, поэтому активно стимулируют пользователей оставить отзыв о покупке, и это круто!

Но нам нужны отзывы не только о товарах, но и о самой компании, поэтому мотивировать пользователей приходится самостоятельно.

Варианты мотивации позитивных отзывов

Существует огромное количество вариантов, как простимулировать позитив, и они ограничены лишь фантазией маркетологов.

Давайте рассмотрим очевидные и пару неочевидных.

Очевидные:

• Просто попросить

• Деньги за отзыв

• Подарок за отзыв

• В форме исследования, чтобы стать лучше

Неочевидные:

• Система лояльности с повышением грейда за отзыв

• Конкурс с призом за лучший отзыв

• Персональное упоминание в соцсетях

• Персональное упоминание в соцсетях

Как можно заметить, есть куча разных вариантов мотивации, но, конечно, необходимо выбирать подходящий, исходя из вашей целевой аудитории.

Про негатив

Чтобы получить позитивный отзыв, пользователя необходимо подтолкнуть к написанию отзыва, а для оставления негативного отзыва, пользователю мотивации и так хватит.

Это обусловлено очень простой догмой:

Поэтому получить негатив намного проще, чем позитив.

Гайд. Как правильно просить отзывы у клиентов

В этой статье мы рассмотрим самые очевидные варианты запросов отзывов у ваших клиентов. А если вы хотите узнать больше о неочевидных способах, то подписывайтесь на наш ТГ канал и следите за новыми статьями о маркетинге и бизнесе.

Фильтруем клиентов

Это ключевой пункт.

Просить отзыв «вслепую» – ошибка.
Если клиент недоволен, вы сами отправляете его на Яндекс, 2ГИС или Авито писать гневный комментарий.

Решение простое — фильтрация.

Как это работает:

1. Вы отправляете клиенту короткий вопрос: «Все ли вам понравилось?»

2. Если клиент говорит – Да, то даем ему ссылку на один или несколько отзовиков и просим оставить отзыв.

3. Если клиент говорит – Нет, то решаете проблему лично или предлагаете ему оставить обращение в поддержку.

Звучит легко, но вручную подобная работа займет кучу времени.

Самое классное в том, что вам даже не нужно думать о том, как сегментировать вашу аудиторию. Просто подключаете систему к рассылке, даете вводные, какие отзывы считаете позитивными (только на 5 звезд или 4+), и система сама отфильтрует негатив.

Также вы получаете бесценную обратную связь в виде конструктивных (но это не точно) негативных обращений.

Когда правильно просить отзыв

Конечно, это сложный и неоднозначный вопрос. Зависит от специфики бизнеса и целевой аудитории.

Для начала важно понять: “Когда покупатель наиболее доволен?” В сфере услуг потребитель/клиент/гость находится на пике эмоциональной вовлеченности сразу после оказания услуги и в течение нескольких дней после.

Поэтому мы должны запросить отзыв:

1. Сразу после процедуры.
   Администратор должен уточнить, понравился ли клиенту опыт, тем самым отфильтровать негатив.
   

   Если все понравилось, то попросить оставить отзыв, предложив удобный вариант перехода на целевую площадку, например, QR- код.

2. В течение нескольких дней после процедуры.
   Надо написать пользователю в приоритетный мессенджер запрос на отзыв. (о тексте сообщения поговорим позже)
   

   Отфильтровать негатив.
   И предложить одну или несколько площадок для отзыва.

Рассмотрим несколько сфер бизнеса:

Салоны, массаж, клиники, сервисы красоты:

• Попросить сразу после посещения

• Написать через 24 часа (когда эмоции улеглись, но еще свежи в памяти)

Автосервисы, ремонт, мастерские:

• Сразу после выдачи результата

• Написать через 2–3 дня, чтобы клиент увидел эффект.

Кафе, доставки, рестораны:

• QR-код в меню и на чеке

• Сразу после визита

Онлайн-услуги (дизайн, маркетинг, консалтинг):

• После сдачи результата или отчета

• Через один рабочий цикл (месяц/квартал), чтобы клиент мог оценить эффект

Где просить отзыв у клиента

Просить можно где угодно, но есть нюансы.

Самый лучший вариант – это мессенджеры. Они очень распространены, поэтому ими удобно пользоваться всем.

Есть и другие варианты:

• Позвонить

• Почта

• и даже с помощью отправки сувенирной продукции

Все зависит от вашей целевой аудитории и ценности отзывов для вашего бизнеса.

Мы, например, видели один интересный кейс, когда автодилер премиального сегмента отправлял брендированные “вонючки” для авто и прикладывал QR для сбора отзывов, и конверсия была неплохой.

Рассмотрим самые популярные способы связи для запроса отзыва:

WhatsApp

Данный мессенджер имеет самый высокий отклик, так как в нем нет скопления каналов и переизбытка сообщений, но есть тонкости работы с ним:

• блокируют аккаунты за массовые одинаковые сообщения

• нельзя бомбить клиентов шаблонами

Telegram

Отличный мессенджер для рассылок, но имеет чуть меньший отклик из-за своей специфики. У людей, у которых много разных каналов и чатов в ТГ, ваше сообщение может затеряться.

• меньше риска блокировки

• хорошо работает с молодежью

• ниже отклик у возрастных клиентов

SMS

Да, отправить смс можно на любой номер, и оно дойдет, но будем честны, смс открывают и читают далеко не все.

• высокая доставка

• низкий ответ

• дороже мессенджеров

Email

Хороший, но немного устаревший способ коммуникации, который может прекрасно работать в B2B секторе, но иметь нулевую эффективность в B2C.

• подходит для B2B

• бесполезно для большинства B2C

Звонок

Прямой звонок – это великолепный вариант для большинства бизнеса, но не используйте роботов, это только убьет персонализацию и скорее вызовет негатив.

• персональная коммуникация

• требует навыков общения и время сотрудников

• иногда вызывает раздражение

Как составить правильное сообщение для запроса отзыва

Современный B2C-этикет требует коротких, человеческих сообщений, а не “канцелярита”.

Рабочая структура выглядит так:

1. Персонализация

Человек должен понимать, что сообщение не массовое.

Пример:

2. Перехват негатива

Мини-вопрос для фильтрации и можно добавить базовую благодарность:

3. Объяснение, зачем нужен отзыв

Не стоит использовать стандартное – “нам очень важно”. В большинстве случаев всем плевать, что вам важно. Используйте более хитрые подходы, например агентируясь на пользе для других клиентов:

4. Выбор площадки

После подтверждения готовности дать позитивную оценку, предложите площадку для публикации отзыва.

Лучше давайте пользователю выбор из нескольких площадок (2-4 на выбор). Далеко не у всех есть аккаунты на отзовиках или 2гис, поэтому лучше давать возможность выбирать. Это повысит вероятность, что человек оставит отзыв.

Важные нюансы

1. Общайтесь в том же стиле, как общаются ваши сотрудники. Это даст лучшую вовлеченность и подчеркнет ваш ToV

2. Старайтесь сделать ваше сообщение максимально уникальным, так вы сможете повысить конверсию в фидбек.

3. Используйте прямые ссылки, а не просто названия отзовиков. Пользователю должно быть максимально легко оставить отзыв, иначе конверсия будет сильно ниже.

4. Следите за лимитами, чтобы не получить бан. Например, в Whatsapp после 30 одинаковых сообщений могут заблокировать аккаунт.

1. Универсальный шаблон

2. С начальным фильтром

3. Для чата в сервисе (Авито, Профи ру и тд)

Вывод

Правильно построенный запрос увеличивает вероятность, что клиент оставит отзыв, но важно не просто просить отзыв – важно сначала фильтровать клиента, чтобы негатив не улетел на Яндекс или Авито.

Используйте короткие, человеческие сообщения, давайте выбор площадки, ловите негатив в личном диалоге – и тогда отзывы будут не формальностью, а инструментом роста, а негатив даст явное представление о проблемах бизнеса.