Фильтр негативных отзывов. Кейс использования сервиса от Extra SPA

Приветствуем тебя, дорогой читатель нашего блога! В этой статье приводим реальный кейс того, как сеть SPA-салонов использует фильтр отзывов нашего сервиса для отслеживания и нивелирование негатива.

Негативные отзывы могут стать как проблемой для бизнеса, так и инструментом его роста. Поток негативных отзывов может вызвать снижение рейтинга и, как следствие, снижение количества клиентов, поэтому важно уметь работать с негативом.

Наш сервис дает возможность не просто перехватить часть негатива, но и обработать его, сделать выводы и сделать вашу услугу еще лучше.

Почему сеть чаще получает негатив чем локальный бизнес

У сети больше точек, больше клиентов и больше контактов. А значит, выше вероятность ситуаций, когда клиент останется недоволен: где-то не улыбнулись, где-то не объяснили, где-то сорвался тайминг, где-то просто не совпали ожидания.

Ключевой момент: такие бизнесы часто работают на потоке. И это нормально, просто у потока есть своя цена: удерживать премиальный уровень персонального внимания сложнее и не всегда целесообразно.

При этом в премиальном сегменте ситуация другая: клиентов меньше, внимания больше, проще "дожимать" сервис до идеала. В массмаркете задача сложнее, и поэтому важно не пытаться делать вид, что негатива не существует, а выстраивать процесс, который позволяет обрабатывать его раньше, чем он станет публичным.

Также важно помнить, что один негативный отзыв сильно влияет на общую оценку и может перекрыть позитивные отзывы, поэтому скорость реакции и канал, куда попадает недовольство, напрямую влияют на репутацию.

Что такое Фильтр отзыва

Ценность фильтра отзывов

Бизнес получает несколько преимуществ от использования фильтра отзывов.

Во-первых появляется возможность перехватить негатив и не дать ему просочиться в публичное поле. Если клиент готов к диалогу, то у бизнеса есть шанс решить проблему до того, как клиент оставит отзыв на Яндекс Карты или на другой рекомендательный сервис.

При этом важно понимать, что часть людей все равно пойдет на карты. И это нормально. Инструмент не может перехватить весь негатив и кто-то все равно оставит отзыв.

Но есть и другой тип ситуаций: когда клиент не хочет "разносить негатив", а хочет, чтобы его услышали. И вот такие обращения фильтр действительно помогает собрать в личный канал.

Во-вторых бизнес получает негативное впечатление в личный канал и может разобрать ситуацию, сделать выводы и улучшить сервис.

Подобное использование инструмента позволяет сохранить лояльность и вернуть клиентов, чей первый опыт оказался негативным и, конечно, не допускать некоторые огрехи в будущем.

Как сеть Extra SPA использует жалобы

Сценарий обработки

Смысл фильтра не в том, чтобы "спрятать" жалобу. Смысл в том, чтобы вовремя ее получить и правильно обработать.

Это важный момент для среднего и крупного бизнеса. Когда поток большой, легко скатиться в режим "ответили шаблоном и забыли". Фильтр сам по себе этого не исправит, но он дает главное – ранний сигнал и повод включить процесс.

Неочевидные моменты

В услугах часто бывают ситуации, где бизнес объективно не виноват в негативных эмоциях клиента: ремонт или потоп у соседей, не было парковочных мест, заболел любимый мастер и тд.

Клиент из интервью хорошо сформулировал суть:

В интервью был показательный пример: из-за потопа в одной из точек пришлось отменять визиты, и одна клиентка восприняла это как личное пренебрежение.

Формально салон не виноват, но репутационный риск вполне реальный. В таких случаях фильтр помогает тем, что дает шанс перехватить эмоцию в нужный момент и переводит в личный канал: объяснить, предупредить, предложить решение, снизить градус.

Не всегда срабатывает, но когда срабатывает, экономит намного больше, чем стоит.

Реалистичная эффективность фильтра

Конечно, инструмент не может исключить появление негатива в публичном поле компании, но может его существенно снизить.

Если клиент готов к конструктивному диалогу, то бизнес может нивелировать его, сохранить лояльность и привести клиента к позитивному восприятию.

Например за 25 год у сети получилось перехватить 137 негативных отзыва с помощью фильтра.

Много это или мало? Каждый решает для себя сам, но мы убеждены, что каждый перехваченный и обработанный негатив важен. Для сравнения за этот же период с помощью нашего сервиса было собрано почти 2000 отзывов.

Кому нужен фильтр отзывов и что делать тем, кто работает вручную

Фильтр важен не только для сетей. Он полезен любому бизнесу, где:

• Есть регулярный поток клиентов

• Есть стабильный поток отзывов

• Важно быстро реагировать на недовольство

• Владелец не хочет превращаться в оператора отзывов

Отдельная боль ручного режима – невозможность оперативно реагировать на все упоминания. Если смотреть отзывы раз в неделю, вы почти наверняка не успеете среагировать на негатив.

И это, по сути, главный вывод: фильтр отзывов не делает бизнес идеальным. Но он дает бизнесу шанс вовремя увидеть недовольство, отработать его, сохранить лояльность и снизить вероятность того, что негатив станет публичным и начнет обесценивать вашу работу.