Почему 4,3 – это плохой рейтинг в отзывах и как его выровнять

Разобрались, как привычная пятибалльная система незаметно изменилась и что теперь делать, чтобы получать больше клиентов. А также расскажем, как работать с отзывами, чтобы получить высокую конверсию и лояльность покупателей в геосервисах.

Что не так с рейтингами

Мы привыкли к пятибалльной системе оценок, где баллы воспринимаются так: 5 — отлично, 4 — хорошо, 3 — средне, а 2 и 1 плохо и ужасно. Но с рейтингом всё по-другому. Во-первых, тут появляются дополнительные десятичные значения. Во-вторых, планка сильно выросла.

Представим такси и разберём на его примере

К вам подъезжает водитель с рейтингом 5.0. Вы на него смотрите, и в вашей голове 2 варианта: либо это идеальный водитель, либо он работает всего лишь второй день. А это большая разница.

А если у водителя такси будет рейтинг 4.7? Для большинства людей это выглядит даже привлекательнее. Сразу понятно, что рейтинг высокий и настоящий, а перед нами живой человек, который не обязан всем нравится, но доверять ему явно можно.

Опустим взгляд ниже и посмотрим на водителя с 4.2. Сразу отмена заказа, если только мы не опаздываем. Очевидно, что доверять такому типу не стоит. Получается никаких троек и двоек вообще для клиента уже не существуют, их обладатели выводятся из игры самим сервисом и таксопарком. Весь диапазон нашей оценки теперь измеряется десятыми долями между цифрами 4 и 5.

Поэтому 4,3 — это не «хорошо с плюсом», а «так себе».

Ещё раз, как люди читают цифры

Чтобы лучше понять, почему 4,3 — плохо, можно посмотреть на то, как в сервисе воспринимаются баллы рейтинга.

Получается, разница в полбалла может отсечь половину клиентов. И это не метафора — по данным нескольких исследований, снижение рейтинга на один пункт уменьшает поток клиентов до 50%. Потому что люди не хотят рисковать. Особенно если рядом есть кто-то с рейтингом 4,8.

Почему всё так плохо с рейтингом

Рейтинг падает, когда собирается несколько факторов:

• Кто-то написал негативный комментарий, и его не компенсировали новыми хорошими отзывами;

• Вы не ответили на критику — и она осталось в карточке без реакции;

• Уровень сервиса слишком средний и не удивляет покупателей. Подход «И так сойдёт» — не работает в эпоху, когда отзывы помогают выбрать лучшего.

Худшее, что можно сделать с рейтингом 4,3 — это посчитать, что он нормальный и ничего не делать. Потом неминуемо придется задаваться вопросом, почему так мало клиентов.

Как рейтинг влияет на выдачу?

Посмотрим, как оценка 4,3 влияет на то, насколько вы заметны в рейтингах Яндекс Карт, 2ГИС или Google Maps. Здесь связь такая же прямая, как в объяснении, как отзывы влияют на продажи:

• чем ниже рейтинг — тем ниже карточка в списках;

• алгоритмы видят: если люди не кликают, значит им неинтересно, поэтому опускают компанию вниз.

В результате даже если у вас отличный кофе, лучший мастер, врач, шеф-повар и тп, с рейтингом 4,3 клиент может на вас даже не обратить внимания. Именно поэтому принципиально важно держаться в диапазоне 4,7–5,0. Это как быть у входа в ТЦ, а не на третьем этаже в самом дальнем углу. Только так вы у всех на виду.

Что делать, если у вас рейтинг 4,3 или рядом?

В MyReviews мы собрали все инструменты для работы с отзывами и репутацией — мониторинг и сбор отзывов с Яндекс, 2ГИС, Google, также десятка других популярных площадок, QR-код для увеличения отзывов с функцией перехвата негатива, умный виджет для сайта с кастомизацией и аналитику с пушами в телеграм.

Чтобы выровнять рейтинг, нужно взяться за дело и начать системно работать с карточкой на геосервисах:

1. Проверьте, когда были написаны последние отзывы клиентов о вашей компании. Если месяц назад — уже неактуально. Если полгода — ещё хуже. Алгоритмы и люди любят свежее.

2. Ответьте на всё, что пропустили. Даже если это «прошлогодний негатив» — покажите, что вам не все равно, ответьте клиенту.

3. Включите простую механику для сбора отзывов:

• разместите QR-код на стойке или упаковке;

• систематически отправляйте ссылку в Telegram, WhatsApp или на email клиенту после визита с прямой возможностью оставить отзыв;

• предлагайте бонус за пару добрых слов в комментарии (поощрение — не значит подкуп, будьте тактичны и не нарушайте правила платформ).

4. Попросите лично 5 довольных клиентов оставить отзыв. Их мнение выровняет картину. Уже через неделю рейтинг может сдвинуться с 4,3 на 4,5. А это уже другой уровень доверия.

Рейтинг 4,3 — это метрика, которая показывает, что нужно поработать над улучшением сервиса и работы с отзывами. Это как температура 37,2: вроде и не особо плохо, но что-то уже точно идёт не так.

Если хотите, чтобы клиенты не пролистывали вашу карточку в Яндекс или Google, переходя к другим, старайтесь держаться ближе к оценке в 4,7 и выше. Важно просто быть живыми, слышащими, отвечающими. Люди не ждут совершенства — они хотят человеческого отношения.

И да, если вы будете отвечать даже на хорошие отзывы, рейтинг станет не просто цифрой, а частью вашей репутации. А репутация — это то, что работает дольше любой рекламы.