CSAT, NPS и CSI –
что это и чем отличаются
Разбираем три ключевые метрики клиентского опыта: формулы расчёта, шкалы, когда использовать каждую и как они соотносятся с пользовательскими отзывами.
Что такое NPS
Net Promoter Score – индекс потребительской лояльности
NPS измеряет готовность клиентов рекомендовать вашу компанию. Клиенту задаётся один вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям или коллегам?» Ответ – по шкале от 0 до 10.
По ответам клиенты делятся на три группы:
Критики
Нейтралы
Промоутеры
Пример: из 100 опрошенных 60 поставили 9–10, 20 поставили 7–8, 20 поставили 0–6. NPS = 60% − 20% = +40.
Когда использовать NPS
NPS подходит для оценки общей лояльности и долгосрочных тенденций. Его замеряют регулярно (раз в квартал или полугодие) для отслеживания динамики. NPS не объясняет, что именно не так – он показывает общий вектор.
Бенчмарки по отраслям
Средний NPS зависит от индустрии: рестораны – 50–60, ритейл – 30–40, телеком – 10–20, финансы – 30–50. Сравнивайте свой NPS с конкурентами в вашей нише, а не с абстрактными цифрами.
Что такое CSAT
Customer Satisfaction Score – индекс удовлетворённости клиентов
CSAT измеряет удовлетворённость конкретным взаимодействием: визитом, покупкой, обращением в поддержку. Клиенту задаётся вопрос: «Насколько вы удовлетворены [конкретным опытом]?» Ответ – по шкале от 1 до 5 (или от 1 до 10).
Пример: из 80 ответов 60 поставили 4 или 5. CSAT = (60 / 80) × 100% = 75%.
Когда использовать CSAT
CSAT идеально подходит для оценки конкретных точек контакта: качество обслуживания в ресторане, работа курьера, решение проблемы поддержкой. Замеряется сразу после взаимодействия, пока впечатления свежие.
Преимущества и ограничения
Плюс – простота и понятность. Минус – CSAT не предсказывает лояльность. Клиент может быть удовлетворён конкретным визитом, но не готов рекомендовать. Для полной картины сочетайте CSAT с NPS.
Что такое CSI
Customer Satisfaction Index – комплексный индекс удовлетворённости
CSI – более детальная версия CSAT. Клиент оценивает не один, а несколько параметров: качество продукта, скорость обслуживания, вежливость персонала, цена/качество. Каждому параметру присваивается вес (важность).
Пример: клиент оценил качество еды на 9 (вес 0.4), скорость на 6 (вес 0.3), атмосферу на 8 (вес 0.3). CSI = (9×0.4 + 6×0.3 + 8×0.3) / 1.0 = 7.8.
CSI vs CSAT
CSAT – одна оценка одного взаимодействия. CSI – комплексная оценка по нескольким параметрам. CSI показывает, где именно проблема: например, еда отличная, а скорость – нет. CSAT этого не покажет.
Когда использовать CSI
CSI подходит для глубокого анализа, когда нужно понять сильные и слабые стороны бизнеса. Обычно используется в крупных компаниях с развитой аналитикой. Для малого бизнеса часто достаточно CSAT + NPS.
Сравнение NPS, CSAT и CSI
Какую метрику выбрать для вашего бизнеса
| Параметр | NPS | CSAT | CSI |
|---|---|---|---|
| Что измеряет | Лояльность | Удовлетворённость | Удовлетворённость по параметрам |
| Шкала | 0–10 | 1–5 или 1–10 | 1–10 × несколько параметров |
| Формула | % промоутеров − % критиков | % довольных | Средневзвешенная оценка |
| Результат | от −100 до +100 | 0–100% | 1–10 |
| Когда замерять | Регулярно (квартал) | После каждого контакта | Периодически (месяц/квартал) |
| Сложность | Низкая (1 вопрос) | Низкая (1 вопрос) | Высокая (5–10 вопросов) |
| Лучше для | Стратегия, тренды | Операционные улучшения | Глубокий анализ |
NPS, CSAT, CSI vs пользовательские отзывы
Количественные метрики и отзывы решают разные задачи – и дополняют друг друга
Структурированные данные: числа, графики, тренды. Можно сравнивать по периодам и конкурентам.
Минус: не объясняют причину. Оценка «6» ничего не говорит о том, что именно не понравилось.
Неструктурированные, но информативные. Объясняют «почему»: клиент описывает конкретные проблемы и достоинства.
Минус: сложно агрегировать. Нужен анализ текста для выявления паттернов.
Оптимальная стратегия – использовать оба инструмента. Метрики показывают «что» и «сколько», отзывы объясняют «почему». NPS упал на 10 пунктов? Смотрите свежие отзывы – они расскажут причину.
MyReviews объединяет оба подхода: мониторинг отзывов собирает текстовую обратную связь с 15+ площадок, а аналитика превращает её в метрики – динамика рейтинга, количество отзывов, распределение оценок, ИИ-теги для классификации.
Как MyReviews интегрирует аналитику
MyReviews не заменяет NPS и CSAT – он дополняет их реальными данными с площадок. Вот как это работает:
Динамика рейтинга. Отслеживайте изменение среднего рейтинга на Яндекс Картах, Google Maps, 2ГИС и других площадках. Видите падение – реагируете до того, как это повлияет на бизнес.
Распределение оценок. Сколько пятёрок, четвёрок, единиц? Как распределение меняется со временем? Это ваш CSAT в реальном мире – не по опросу, а по реальным оценкам реальных клиентов.
ИИ-теги. Автоматическая классификация отзывов по темам: качество, скорость, цена, персонал. Это ваш CSI – разложенный по параметрам, но без необходимости проводить опросы.
Тренды и отчёты. Еженедельные и ежемесячные отчёты с ключевыми метриками. Выгрузка в CSV для интеграции с вашими дашбордами.
Часто задаваемые вопросы
Аналитика отзывов без лишних опросов
MyReviews собирает отзывы, считает метрики и классифицирует обратную связь автоматически. 7 дней бесплатно.
