Как отзывы влияют на продажи компании
Выбирая товар, покупатели все чаще обращают внимание на отзывы о нем. Лояльные или более придирчивые, они вычитывают не только описания и характеристики, но и мнения других покупателей. Это связано с большим количеством предложений разной доступности и ценовой категории, выбрать из которых подходящее бывает достаточно сложно. Именно поэтому так важно уделять должное внимание работе с отзывами. В нее входят оценка их количества и актуальности для потребителя, анализ содержания, обратная связь. При этом прорабатывать нужно не только отрицательные, но и положительные сообщения. Как отзывы влияют на покупателей и объем заказов? Подробнее рассмотрим в нашей статье.
Значение отзывов для потребителей
Бизнес строится на основе тенденции увеличения числа довольных клиентов, придерживаться которой помогают всем известные инструменты - знание продукта, грамотно выстроенная реклама и выбор правильной техники продаж, повышение лояльности клиентов и активная работа с возражениями. Не стоит забывать и о внимании к каждому покупателю. Дополнительным инструментом для развития бизнеса является привлечение новых, а также проработка уже имеющихся отзывов. Через них можно найти постоянных клиентов и легко расположить тех, кто является так называемым “случайным покупателем”. Чем же для потребителей так полезны отзывы? Например, их наличие может подсказать о следующих фактах, связанных с компанией:
Реальное существование - “кто-то до меня сюда уже обращался”;
Возможности - “один заказал здесь с доставкой оптовую партию, а другой делает это с завидной регулярностью”;
Качество - “если купил первый, второй, третий, еще и довольны сервисом/продукцией остались”;
Заинтересованность в долгосрочном сотрудничестве - “в откликах можно найти информацию о гибкой системе оплаты, бесплатной доставке, нюансах программы лояльности и других инструментах”.
Задумывались ли вы, сколько отзывов нужно для принятия решения в пользу того или иного продукта. Согласно исследованиям аналитиков платформы “СберМегаМаркет”, чуть более 30 % респондентов считают количество в 10-14 откликов оптимальным. Его вполне достаточно для оценки надежности планируемой сделки. В то время как больше 50 отзывов на один артикул полезными окажутся только для 6 %. Не стоит гнаться за большим количеством отзывов для одного конкретного продукта или товарной группы. Опыт маркетологов подсказывает, что на рост продаж влияет факт появления нескольких оценок, а не их общее число. Куда важнее охватить большую часть представленного ассортимента.
Для удобства клиентов важно подготовить визуальное оформление отзывов. Это могут быть отдельные блоки для описания достоинств и недостатков, форма для текстового сообщения, шкала для балльной оценки, а также функция для добавления видео или фотоматериалов. Для некоторого товарного сегмента могут учитываться возраст и пол. С подобным интерфейсом легко найти полезную информацию при быстром прочтении страницы. Удобно, что такую функцию легко реализовать для использования как на персональном компьютере, так и на мобильном устройстве.
Психологический аспект: доверие и убеждение
Как определить, можно ли доверять той или иной компании? Позвонить и узнать о существовании офиса или склада, поинтересоваться каталогом и получить обратную связь о характеристиках, содержании услуг и способах доставки. Или, например, почитать отзывы. В них, чаще всего, в той или иной мере раскрыта подобная информация. Находя ответы на свои вопросы, покупатель начинает доверять производителю или поставщику услуг, что положительно влияет на конверсию.
К тому же, видя положительную оценку, где-то на подсознательном уровне человек начинает убеждать себя, что его выбор оказался верным и стоит рассмотреть вариант той или иной покупки. Ведь другие люди уже столкнулись с подобным опытом и приобрели тот или иной предмет.
Большое количество площадок для размещения рекламы и продажи своего товара позволяет охватить широкую аудиторию потребителей. Поэтому как положительные, так и отрицательные отклики важны на каждой их них. Помимо маркетплейсов и товарных площадок востребованы тематические сайты для размещения отзывов. Обычно они представлены в форме описаний с личными историями, фотографиями и оценкой личного опыта. Такая форма знакомства с товаром считается более убедительной, потому что складывается впечатление, что автор хотя бы держал продукт в руках и ему можно доверять.
Пример отображения отзывов на сайте
Купить или не купить: вот в чем вопрос
Роль отзывов в процессе принятия решения о покупке достаточно велика. При этом примерно равную долю влияния оказывают как их качество, так и количество. Согласитесь, читая восторженные комментарии у большинства потенциальных заказчиков действительно появляется желание оформить заказ. Тогда как отсутствие отзывов или большой процент негативного опыта сотрудничества вызывает ряд обоснованных сомнений. Поиски продолжаются на других площадках, откладываются или вовсе прекращаются со словами “может и не надо сейчас, потом”.
Влияние положительных отзывов на продажи
Высокий рейтинг продавца - это его неоспоримое преимущество. Если к нему добавляется ряд положительных рекомендаций, то можно говорить о хороших перспективах для развития бизнеса. Положительные отклики покупателей способствуют следующим изменениям:
Увеличение доверия со стороны потребителей;
Улучшение репутации компании и товаров;
Повышение конверсии;
Оптимизация результата выдачи сайта в поисковых запросах за счет наличия ключевых слов.
Почему не работает высокий рейтинг
Но, как и в любой деятельности, при работе с отзывами нужно соблюдать баланс. Накручивая огромное количество хвалебных писем, еще и с идентичной структурой и набором неестественных эпитетов, важно не перестараться. Максимальный рейтинг, наоборот, чаще отталкивает клиентов и совсем не повышает продажи. Это связано с тем, что редко когда каждого потребителя устраивает абсолютно все.
Карточка компании Таймвеб с рейтингом 4,7 на Яндекс.картах
Как негативные отзывы влияют на продажи
Согласитесь, низкая оценка как товара, так и бренда в целом негативно сказывается на объемах продаж. Это проявляется в постепенном снижении конверсии, потребительского интереса и индекса доверия клиентов, а впоследствии и количества заказов. Но не все отрицательные отклики на деле оказываются конструктивными. Часть из них вполне может оказаться происками конкурирующих организаций. Негативный отзыв от конкурентов можно распознать по следующим деталям:
Отсутствие конкретики и подтверждающих фактов;
Фейковый аккаунт;
Отсылка к работе компаний такого же профиля и явное сравнение набора параметров;
Наличие шаблонных фраз при описании проблемы.
Отзывы “по делу” могут стать отличным стимулом для внесения корректировок в политику компании. Они помогают регулировать логистические цепочки, совершенствовать пункты выдачи и розничные магазины, работать над составом и рабочими характеристиками продукции.
При этом на любой отзыв стоит отвечать с соблюдением норм корректности и грамотности. Не стоит расстраиваться при получении низкой оценки. Важно понимать, что небольшое количество негативных отзывов редко когда существенно влияет на рейтинговую позицию компании.
Как отработать отрицательный отзыв
В обязательном порядке стоит прорабатывать негативные сообщения, даже если возникают подозрения в том, что они написаны с фейковых аккаунтов. Ответы на них будут видеть все потенциальные покупатели - это поможет создать впечатление вовлеченности продавца в решение сложившейся ситуации. В ответном сообщении обязательно нужно поздороваться, представиться и поблагодарить за обратную связь, и только потом, вникнув в проблему, грамотно и вежливо ответить по существу. Если решение вопроса требует длительного ожидания, нужно сообщить об этом заявителю и через некоторое время вернуться в чат с ответом.
Отрицательный отзыв чаще всего является ответной реакцией на какую-то проблему. Конструктивно решив ее и получив обратную связь, можно существенно повысить свой рейтинг. Для смягчения негативного влияния откликов можно использовать следующие приемы:
Развернутые ответы с указанием возможных причин появления неприятных ситуаций;
Реклама внесенных изменений по результатам проведенной проверки;
Публикация новостей о проработке отрицательных моментов;
Предоставление скидки или других бонусов.
Помогите нам стать лучше
Не стоит забывать о вовлечении потребителей в процесс улучшения качества товаров и услуг. Так, оценка деятельности компании через формы обратной связи важна не только для понимая принципов ее функционирования и заинтересованности в долгосрочном сотрудничестве, но и для улучшения готового продукта или имеющихся сервисных опций.
Вежливо предлагайте покупателям оставить отзыв о продукции или услуге, тем самым получая возможность не только узнать мнение о компании, но и наметить перспективы для ее развития. Анализируя каждое сообщение, легко выделить параметры, которые требуют дальнейшей проработки. Например:
Удобство локации магазина/склада и условия доставки;
Качество продукции;
Необходимость изменения упаковки или маркировки;
Расширение каталога;
Корректировка размерной сетки, например, для обуви или одежды;
Форма общения с клиентами.
Именно так отзывы помогают в развитии продукта и услуг.
Пример email-рассылки 2MOOD
Заключение
Зачастую отзывы оказывают непосредственное влияние на продажи и возможность получения прибыли. Это мощный инструмент для привлечения покупателей, повышения конверсии в лиды и уровня доверия. Через подобные сообщения легко поддерживать свою репутацию и подтверждать надежность компании. Продавца не должна пугать перспектива отслеживания оценок на разных площадках, так как есть удобные и функциональные сервисы для их сбора и анализа. Не стоит отказываться от регулярной проработки отзывов. Так можно выявить слабые стороны своей деятельности и значительно повысить лояльность клиентов.
Для эффективного использования отзывов в качестве параметра контроля отвечайте на каждый из них, вникая в суть сообщения. Своевременно перехватывайте негативные оценки и не бойтесь сообщать об успешном разрешении спорных ситуаций. Ненавязчиво предлагайте клиентам оставить отзыв о предоставленной услуге, а также продумайте систему вознаграждений за оставленную обратную связь. Это могут быть дополнительные бонусы, подарки или скидочные купоны на следующие покупки. Не относитесь к отзывам, как к очередным эмоциональным порывам. Анализируя их, можно создать условия для успешного развития своего бизнеса.
