Непрерывная работа с отзывами

Отзывы крайне важны для современного бизнеса любого масштаба: от частного кафе до крупного предприятия. Клиенты перед тем, как принять окончательное решение о сотрудничестве, просматривают отклики других людей, ранее работавших с компанией. Если отзывы в интернете о фирме положительные, вероятность продаж возрастает. Положительный имидж бренда действует заразительно - подобно снежному кому, все больше людей узнает о деятельности бизнеса, пользуются услугами, рекомендуют другим. Возросший спрос затем может быть легко конвертирован в крупные прибыли.

Значение отзывов для бизнеса

Отзывы клиентов предоставляют несколько важных сведений о фирме. Они часто отражают такие аспекты сотрудничества:

• отношение персонала к клиентам;

• удобство расположения;

• качество и оперативность сервиса;

• финансовые условия и т.д.

Фактически отклики предоставляют большой объем информации, по которому потенциальный покупатель может сделать однозначный вывод, пользоваться ли услугами компании.

Положительные отзывы позитивно влияют на вероятность привлечения новых клиентов. А чем больше покупателей, тем выше прибыль. Рост доходов выводит компанию на новый уровень, когда она может соревноваться с более серьезными организациями, демонстрируя качественно новые экономические показатели. Теперь важное значение имеет конкурентоспособность бизнеса, а для этого нужно постоянно совершенствоваться и повышать качество продукта. То есть рост положительных отзывов провоцирует возрастание доходности, а с ней, и качества сервиса фирмы. У руководства появляется больше денег на инвестирование, а также модернизацию уже существующих направлений.

Множественные негативные отзывы отрицательно влияют на бизнес. Они необязательно ведут к резкому падению выручки, но формируют негативный имидж компании. Если случайный человек найдет предприятие в интернете (неважно как, через гугл, яндекс, соцсети или иные ресурсы), он трижды подумает, приступать ли к сотрудничеству, в момент когда сеть пестрит отрицательными отзывами. То же самое можно сказать и про отрицательные отзывы в телевизоре или на радио. Репутация бизнеса зависит от любых негативных откликов, неважно, где они были оставлены. Именно поэтому так важна своевременная реакция.

Почему работа с отзывами должна быть непрерывной

Пустить дело на самотек - не выход. Даже если компания предоставляет качественные услуги, не исключены проделки конкурентов. Они могут нагнать ботов и проплаченных пользователей, которые начнут штурмовать секцию комментариев отрицательными отзывами. Разумеется, в современном мире существует множество специальных программ для борьбы со спамом, но полагаться исключительно на них не стоит. Необходимо ежедневно отслеживать соответствующие секции с отзывами на официальном сайте компании, соцсетях, геосервисах и агрегаторах отзывов, где пользователи оставляют рецензии на товары и услуги.

MyReviews собирает аналитику по отзывам со всех площадок

Положительный имидж фирмы зависит от многих факторов. Иногда для формирования должного образа можно организовывать специальные мероприятия, в ходе которых будет происходить взаимодействие с клиентами. Можно поощрять их подарками, бонусами, скидками.

Репутация бизнеса будет находиться под постоянным давлением, а спрос на ее деятельность непременно упадет. Поэтому основной упор нужно делать на сервис, не забывая о постоянном мониторинге и обработке отзывов. Для этого можно воспользоваться услугами специалистов, либо поручить данную задачу штатному сотруднику, пообещав увеличить его оклад.

Постоянное реагирование на просьбы и замечания клиентов показывает, что компания заботится о тех, кто доверился ей. Это демонстрация отзывчивости менеджеров, руководства в целом. Подобное в современном мире очень ценится. Неважно, к какой именно отрасли относится предприятие: общественное питание, отель, торговля или что-то другое. Важно, что персонал постоянно совершенствуется, учитывая конструктивную критику клиентов.

Любая крупная компания или корпорация умеет работать с отзывами клиентов. У самых больших брендов для этого предусмотрены целые отделы специалистов. Они мгновенно отслеживают отзывы пользователей, вежливо на них реагируют. В штате работают и люди, ответственные за репутацию компании. Они создают ее, в том числе, за счет маркетинга - заказывая рекламные объявления на телевидении, радио, в газетах, соцсетях.

Примеры компаний, чья деятельность полностью строится на отзывах клиентов:

• Amazon. Активно использует реакции покупателей для каждого товара на своей платформе. Это помогает другим клиентам принимать информированные решения при покупке. Менеджеры анализируют оставленные отзывы, что способствует улучшению товаров и обслуживания;

• Airbnb. Позволяет как гостям, так и хозяевам оставлять отзывы после каждого пребывания в жилье. Это помогает создать доверие между участниками сообщества, обеспечивая прозрачность процесса аренды;

• TripAdvisor. Платформа, целиком построенная на отзывах. Она позволяет путешественникам оценивать отели, рестораны и достопримечательности. TripAdvisor использует отзывы для рейтингов и рекомендаций, что делает его ценным ресурсом для путешественников.

  

Мониторинг отзывов позволяет быстро реагировать на негативные комментарии клиентов. Ответ на отрицательный отзыв, при условии решения проблемы, может показать ваше стремление к улучшению сервиса. Он непременно создает позитивное впечатление у клиентов.

Регулярный мониторинг помогает идентифицировать общие проблемы и тренды, которые могут привести к недовольству клиентов. Реагирование на них улучшает удовлетворенность покупателей.

Как организовать непрерывную работу с отзывами

Организация непрерывной работы с отзывами требует систематического подхода. Не обойтись без использования специальных инструментов. Используйте программы для мониторинга отзывов. Это могут быть инструменты мониторинга социальных сетей, опросов и обратной связи клиентов. Например, очень популярны Медиалогия, Brand Analytics, IQBuzz, Semanticforce, Mediatoolkit и другие схожие проекты.

Создайте четкие процессы сбора, анализа и ответа на отзывы. Определите ответственных сотрудников, разработайте стандартные процедуры для обработки различных типов комментариев.

Периодически пересматривайте свою стратегию работы с отзывами. Оценивайте эффективность текущих подходов. Вносите коррективы в стратегию согласно изменяющимся потребностям.

Можно использовать обучающие тренинги для сотрудников о том, как обрабатывать отзывы, реагировать на негативные комментарии, использовать положительные отзывы для улучшения бизнеса. Сделайте работу с отзывами частью культуры вашей компании.

Поощряйте клиентов оставлять обратную связь о опыте работы с компанией. Это можно сделать через поощрения, скидки, конкурсы или просто дружественные напоминания.

Мегамаркет дарит клиентам промокод на скидку за отзыв на "Отзовике"

Проводите регулярный анализ собранных отзывов для выявления тенденций, проблемных областей, возможностей улучшения. Используйте эти данные для корректировки стратегии бизнеса, улучшения качества услуг.

Заключение

Итак, отзывы клиентов напрямую влияют на доходность бизнеса. От того, какие отклики оставляют пользователи, зависит успешность предприятия. Если отзывы негативные, то вероятность сотрудничества заказчика с фирмой снижается. И напротив, если в интернете много положительных реакций, то компания становится прибыльнее.

Работа с отзывами рекомендована для всех компаний, вне зависимости от их масштаба, финансового оборота, сферы деятельности. Непрерывное отслеживание отзывов поможет сформировать положительный имидж бренда, что приведет к росту клиентов. Все больше людей станут узнавать об услугах компании, доверять ей свои проблемы и средства.

Мониторинг очень важен, поскольку ситуация с отзывами динамичная. Сегодня все рады одному продукту, а завтра критикуют другой. Нужно вовремя реагировать на замечания клиентов, выслушивать конструктивную критику, убирая откровенный спам и ложь