Как защититься от фейковых отзывов конкурентов
Многие компании сталкиваются с проблемой отзывов от конкурирующих фирм. Как правило, они создают их на различных интернет площадках. Это явление объясняется повышенной конкуренцией за потребителей. Таким методом каждый бизнес стремится завоевать доверие и лояльность своих клиентов. Рассмотрим особенности проблемы и методы борьбы с ложными сведениями в виде отзывов в сети.
С искусственными негативными комментариями об услугах или товарах на сегодняшний день сталкиваются практически все компании. Необходимо понимать, что они представляют, чем отличаются от реальных честных мнений потребителей, а также их значение и последствия для бизнеса.
Значение честных отзывов для бизнеса
Реальные мнения потребителей способны оказывать положительное влияние на развитие компании. Они позволяют создавать имидж бренда и организации. Также честные отзывы помогают укреплять доверие клиентов. Другим положительным эффектом является возможность обучать персонал и совершенствовать бизнес-процессы, качество услуг, сервиса и продукции. Поэтому важно стремиться регулярно получать от покупателей обратную связь. Для этого необходимо использовать следующие способы:
- проведение опросов и анкетирования;
- использование социальных медиа;
- привлечение сторонних экспертов.
Честные отзывы являются одним из ключевых факторов, определяющих успешность бизнеса. Благодаря им, компания может выяснить, что именно нужно улучшить и какие аспекты работы требуют особого внимания. Однако в случае искусственных отзывов, складывается обратная ситуация
Понимание проблемы
Чтобы обеспечить продвижение товара или услуги в сети, происходит вливание огромных ресурсов в рекламную кампанию. Для этого предусматривается большая статья расходов, осуществляется проработка стратегии, определяется профиль целевой аудитории и т.д. И даже, при соблюдении всех условий для эффективного продвижения может отсутствовать приток новых клиентов и снижение объемов продаж. Это зачастую происходит из-за происков конкурентов. Отзывы являются ключевым фактором принятия решения. Большинство людей ориентируются именно на опыт других потребителей. Однако представленные в интернете мнения обладают 2 сторонами медали, как хорошей, так и отрицательной. Если не проводить работу с негативными комментариями, то есть вероятность потери большого объема заказов или приостановки сотрудничества с бизнес партнерами. Заказные отзывы создаются для дискредитации компании в глазах читателей. Пользователи редко способны отличить правду от фейка. Поэтому компании конкуренты применяют такой «черный» метод активно на различных площадках.
Определение понятия "фейковые отзывы от конкурентов"
В переводе с английского fake означает ложный или поддельный. Соответственно фейковые отзывы от конкурентов являются намеренно искаженными мнениями выдуманных покупателей. Они создаются для реализации одновременно нескольких задач, включая дискредитацию конкурента, продвижения альтернативного бренда или манипуляции потребителями. Данные ложные отзывы могут содержать неправдивые сведения относительно качества товаров и услуг. При этом, они зачастую написаны с использованием поддельных аккаунтов или с применением личных данных других людей.
Виды "подлых" методов размещения фейковых отзывов
Конкуренты могут создавать ложные комментарии о товарах или услугах компании различными способами. Для этого могут быть привлечены непосредственно сотрудники, либо сторонние организации, которые занимаются формированием репутации в интернете. В некоторых случаях применяются методы автоматических публикаций, на сайтах которые не требуют проверку на предмет использования ботов.
Последствия фейковых отзывов от конкурентов
Учитывая, что значительная доля маркетинговых коммуникаций осуществляется в сети интернет, онлайн-отзывы играют значимую роль в формировании репутации бренда, товаров или услуг. Поэтому фейковые мнения способны неблагоприятно повлиять на разные аспекты бизнеса. Это проявляется в следующем:
Снижение лояльности и степени доверия клиентов. Фейковые отзывы могут привести к появлению сомнений у клиентов в наличии преимуществ продукции, удобстве пользования услугами, уровне предоставляемого сервиса обслуживания.
Уменьшение объемов продаж. Отрицательные комментарии относительно свойств товара или качества услуги могут приводить к отказам от покупки, даже при условии привлекательной стоимости и заявленных характеристик. Также они способны повлиять на решение о покупке тех потребителей, которые уже приобретали товары ранее, и были ими довольны. Снижение рейтинга фирмы на платформах отзывов, что ведет к понижению видимости в результатах поисковой выдачи, что дополнительно снижает продажи и прибыль компании.
Вред для бренда и репутации компании
Лживые отзывы от конкурентов могут повлиять не только на клиентов, но и на партнеров и поставщиков компании. Это может привести к тому, что покупатели начнут ассоциировать бренд с плохим качеством. Также он может стать для них менее привлекательным. , негативно отразиться на репутации компании.
Ухудшение отношений с партнерами и поставщиками
Фейк-отзывы могут повлиять на репутацию компании. Это в свою очередь может отразиться в появлении сложностей, при поиске и заключении контрактов с бизнес партнерами и поставщиками.
Потеря доверия из-за фейковых отзывов
Из-за ложных сведений в сети у потребителей может начать складываться мнение о нечестности компании, что она и не заслуживает доверия. Это может привести к тому, что клиенты начнут избегать компанию и переходить к конкурентам.
Как защититься от фейковых отзывов конкурентов
Единого решения проблемы искусственных негативных комментариев от конкурентов пока не придумано. Однако можно снизить их отрицательное влияние и оказать противодействие с помощью:
Работа с репутацией. Необходимо внедрить систему обратной связи с клиентами, оперативно реагировать на негативные отзывы. Это поможет укрепить доверие к компании и снизить вероятность появления новых фейковых комментариев.
Постоянное улучшение качества продукции и уровня обслуживания может помочь снизить мотивацию конкурентов к написанию фейковых отзывов.
Добавление функции оставления отзывов на официальном сайте, которые компании проще проверять на достоверность и контролировать содержание с помощью модерации.
Мониторинг и анализ отзывов, которые необходимо проводить на различных площадках. Эти действия помогают обнаружить и удалить фейковые отзывы до того, как они нанесут вред репутации компании.
Подача судебных исков. Если существуют доказательства того, что фейковые отзывы созданы конкурентами, то они могут быть использованы в суде по статьям за нарушение авторских прав, клевету и другие виды мошенничества. Однако эти разбирательства могут занимать много времени и дорогостоящими.
Взаимодействие с рейтинговыми системами и платформами. Обращение в их службу поддержки позволяет вовремя удалить нечестные и ложные комментарии, при соблюдении регламентированных условий.
Методы выявления и обнаружения фейковых отзывов
Определить ненастоящие отрицательные комментарии можно несколькими способами. Недовольный потребитель замотивирован на разрешение проблемы, у него есть желание получить компенсацию или возврата продукции. Главная задача создателя фейка максимально негативно повлиять на репутацию конкурента.
К характерным чертам, которые указывают на фейковость, относятся:
1. Отсутствие обратной связи. При недовольстве ситуацией, человек необходимо оперативное решение вопроса: он связывается с представителями компании и предоставляет ответы на уточняющие вопросы. Автор фейков не тратит на это свое время.
2. Однобокость. Ложные отзывы, как правило, не несут конкретики о проблеме, а размещаемый текст дублируется на нескольких площадках в неизменном виде. Настоящий недовольный покупатель старается предупредить других о низком качестве и других недочетах, а не унизить и оклеветать. Поэтому важно анализировать тональность текстового содержимого.
3. Мало информативное содержимое. Настоящий клиент расписывает подробности, рассказывает о личном опыте. В его тексте присутствуют: описание конфликтной ситуации, характеристики продукции, добавочные сведения (дата покупки, обращения в компанию и т. д.). Те, кто создают ложные отзывы не утруждаются в проработке этих параметров и сообщают информацию односложно: «обманщики», «кидалы» и т. д.
4. Размещение нескольких комментариев с использование одинаковых IP-адресов, стран и городов. Для уточнения этих деталей понадобится проанализировать метаданные.
5. Преувеличенные или недостоверные данные о качестве товара или услуги. Представители бизнеса могут без труда проверить точные цифры и факты относительно продукции и сервиса.
6. Публикация с одноразовых аккаунтов. Такие профили обычно зарегистрированы недавно, в них не указаны какие-либо данные. Посещение страницы было непосредственно в день создания отзыва, либо не указано. Осуществлять сбор подтверждений фейковости будет полезным, особенно, при необходимости удаления подобных комментариев с популярных площадок.
7. Большинство потенциальных потребителей заблаговременно ищут информацию о продукции, читают отзывы. Наличие фейковых мнений, даже очевидно ложных, негативно влияют на формируемое впечатление. Поэтому необходимо постоянно мониторить публикации и чистить поисковую выдачу от заказных отзывов.
Взаимодействие с платформами и рейтинговыми системами для борьбы с фейковыми отзывами
Прежде всего, необходимо знать, что каждая рейтинговая платформа устанавливает свои правила и процедуры для обработки жалоб на фейковые отзывы. Подлинность и чистота мнений очень важна для многих популярных порталов (Яндекс, Отзовик, ТрипАдвизор т.д.).
Ряд из них позволяет непосредственно пользователям сообщать о подозрительных отзывах, тогда как другие требуют от официальных представителей компании подавать жалобу. При ее составлении важно предоставить как можно больше информации, которая может помочь в идентификации ложных сведений. Такие доказательства могут содержать скриншоты, подтверждающие недостоверность отзыва, а также ссылки на другие источники информации с подтверждением ложности мнения автора.
Также необходимо активно взаимодействовать с самой рейтинговой платформой, чтобы отслеживать ход рассмотрения поданной жалобы. Некоторые ресурсы отзовиков позволяют отслеживать статус обращения, что поможет быть в курсе событий. Такой способ подходит только для сайтов с отзывами, на которых работает активная система модерации.
Существует еще 2 типа ресурсов отзовиков:
- с отсутствием модерации;
- псевдоотзовики (именно фейковые отзывы приносят доход владельцам сайтов).
В первом случае понадобится написать владельцу доменного имени. Нередко для поддержания активности пользователей, администрация нередко перегружена запросами, которые не успевает обработать. Поэтому можно обратиться к собственнику ресурса через электронную почту. Ее адрес можно узнать, прогнав доменное имя через специальные сервисы, например WhoisServic или GoDaddy. У автора негативного мнения необходимо заранее запросить дополнительные сведения, которые он вряд ли предоставит. Это будет фактическим подтверждением ложности отзыва.
С активностью псевдоотзовиков лучше смириться. Отрицательные комментарии являются их финансовой моделью. На портале может быть опубликована клевета, которую затем предлагают удалить за плату. Другой вариант с оформлением подписки на платный аккаунт, позволяющий проверять сведения на достоверность. Так пара первых ответов на отзывы можно создавать бесплатно, за последующие понадобится заплатить. Важно учитывать, что активное развитие бизнеса всегда ведет к увеличению деятельности завистников и конкурентов. Следует вовремя проводить работу по удалению фейковых отзывов.
Взаимодействие с рейтинговыми платформами и борьба с фейковыми отзывами - это процесс, который требует времени и усилий. Однако, следуя нашим рекомендациям, вы можете значительно повысить эффективность этой работы и защитить свою компанию от негативных последствий, связанных с распространением фейковых отзывов.
Этика борьбы с фейковыми отзывами
Прежде всего стоит отметить, что этические стандарты в этой области еще не установлены. Однако существуют ряд принципов, среди них стоит назвать:
1. Прозрачность. Важно открыто сообщать о действиях по борьбе с фейками и объяснять позицию. Это поможет избежать недопонимания и возможных конфликтных ситуаций.
2. Уважение к пользователям. Писать ответы на негативные отзывы и запрашивать информацию о конкретных фактах необходимо вежливо, как и взаимодействовать с администрацией ресурсов отзовиков.
3. Обучение. Необходимо разъяснять сотрудникам и клиентам особенности использования платформ отзывов, чтобы избежать создания фейков.
Соблюдение этих простых условий будет способствовать формированию более здоровой и честной атмосферы на рынке, что в конечном итоге будет выгодно всем участникам.
Этические аспекты воздержания от ответных фейковых отзывов
Не нужно пытаться навредить конкурентам с помощью аналогичных фейковых отзывов или прочих нечестных методов. Вместо этого лучше сотрудничать с другими компаниями и обмениваться опытом, чтобы улучшить ситуацию.
Чтобы поддерживать репутацию и доверие потребителей на хорошем уровне, необходимо стимулировать их к написанию отзывов, которые будут отражать реальный опыт покупки или приобретения услуг. Обилие такой информации в сети, постоянный мониторинг и удаление фейковых комментариев обеспечат формирование положительного мнения о товарах, бренде. Даже при активной деятельности конкурентов по созданию ложных отзывов, это предотвратит снижение объемов продаж, поможет успешному развитию бизнеса.
