Как правильно отвечать на отзывы клиентов
Как часто вас просят оставить отзыв о купленном товаре или выполненной услуге? Для покупателя это пятиминутное дело, а для продавца - шанс привлечь клиентов и выявить слабые стороны своей деятельности. Как правильно отвечать на отзывы, чтобы они стали эффективным инструментом продвижения?
Стандартные схемы развития бизнеса и увеличения объема заказов включают в себя множество приемов, одним из которых являются отзывы. С их помощью удается отслеживать динамику продаж, повышать конкурентоспособность компании и разрабатывать перспективы ее развития. Оставляя обратную связь, покупатель выражает благодарность продавцу и отмечает его сильные стороны, тем самым создавая предпосылки для успешного привлечения новых клиентов, или же заявляет о своей проблеме, обозначая для предпринимателя вектор для дальнейшего развития его фирмы. Работая в двух направлениях, отзывы вносят весомый вклад в эффективное развитие компании.
При этом подобный эффект можно ожидать как от положительных, так и отрицательных откликов. С преимуществами компании понятно - описывая их, пользователь помогает другим покупателям обратить внимание на данный товар. Как быть с негативом? Большое количество отрицательных откликов сведет на нет любые перспективные направления развития, ведь мало кто захочет повторить опыт задержки доставки, возврата некачественного продукта или перезаказа товара нужного цвета/размера/артикула.
Основные принципы грамотного анализа отзывов
Разнообразие площадок для продажи и рекламы своих услуг позволяет получать немалое количество отзывов. Это является весомым преимуществом в пользу выбора нескольких маркетплейсов для размещения объявлений. При этом не стоит бояться анализа большого объема данных из нескольких источников, так как с помощью специальных сервисов удается компилировать все отзывы под одну кнопку, существенно упрощая работу с ними.
Стандартные формулировки
Существует несколько классических принципов эффективного ответа на оценку качества как с положительным, так и негативным окрасом:
Обратите внимание на важность персонализации ответа;
Отвечайте на все сообщения;
Будьте вежливы и поддерживайте эмоциональный контроль;
Внимательно вчитывайтесь в содержание и анализируйте поставленный вопрос;
Берите паузу в случае невозможности быстрого решения вопроса и обязательно возвращайтесь с ответом.
Не стоит забывать, что ответы на отклики желательно готовить в профессиональном сдержанном тоне. Начните свое сообщение с приветствия и слов благодарности за обратную связь. Помните, что конструктивный отзыв - это отличная возможность для совершенствования своей работы.
Комментарии к положительным отзывам
Как правильно ответить на отзыв вайлдберриз или, например, озон с высокой оценкой? Не стесняйтесь поблагодарить клиента за обратную связь и выбор вашего товара. Подтвердите, что сотрудники стараются сделать товар максимально удобным и качественным. Пригласите покупателя в магазин еще раз и отметьте, что будете рады новым заказам.
Отличный пример - ответ от компании SPLAT:
Ответ персонализирован
Выражается благодарность покупателю
Есть рекомендация попробовать новый продукт
Как эффективно реагировать на негативные отзывы
Не стоит так однозначно реагировать на отрицательные отклики. Большое их число негативно отразится на развитии бизнеса, а вот несколько конструктивных замечаний - отличная возможность для совершенствования компании. Например, можно поработать над скоростью доставки и проверить надежность логистических цепочек в случае задержки поставок, проработать вопрос ввода новых способов оплаты, расширить ассортимент.
Как отвечать на плохие оценки на вайлдберриз и других товарных площадках? Помните, что негатив и ваша реакция на него видны всем посетителям страницы. Не оставляйте без внимания ни одно сообщение раздела оценки качества.
Стандартный ответ может быть подготовлен по следующей структуре:
Приветствие;
Слова благодарности за выбор продукции и оставленную обратную связь;
Просьба уточнить некоторые детали (при необходимости);
Сообщение о готовности помочь и предложение урегулирования ситуации;
Уведомление о том, что решение вопроса может занять некоторое время (сообщите, что вы вернетесь с ответом, как только проблема будет решена).
При использовании шаблона не забывайте, что каждый клиент индивидуален и постарайтесь не применять однотипный текст с одинаковыми фразами. Поздороваться и сказать “Спасибо” можно разными словами.
Персонализация ответа
В приведенном выше шаблоне уже упоминалось, что важно индивидуально подходить к каждому отзыву. Обращайтесь к автору по имени, не печатайте одинаковый текст для всех сообщений, вычитывайте каждую проблему и готовьте соответствующий ответ. В противном случае может сложиться впечатление, что на отклики отвечает робот, а продавец не прислушивается к мнению покупателей.
Как разные компании отвечают на похвалу бариста. Baggins Coffee вдумчиво прочитали отзыв и составили персонализированный ответ. А Etlon Coffee - ограничились шаблонной благодарностью
Поддержание профессионализма и эмоционального контроля
Не отвечайте негативом даже на самые колкие и нелицеприятные сообщения. Это может только навредить и свести на нет перспективы дальнейшего сотрудничества. Будьте сдержанны и вежливы. Спокойно отвечайте на поставленный вопрос или просто поблагодарите клиента за обратную связь, если оценка была неконструктивной.
Регулярное отслеживание и проработка каждого отзыва
Работа по ежедневному анализу отзывов важна с точки зрения получения конструктивной информации и оперативного реагирования на проблемные ситуации. Отслеживая, прорабатывая и отвечая на отзывы, продавец дает понять, что ему действительно важно мнение клиентов и он открыт к диалогу с ними.
Работа с отзывами на Ozon
Для привлечения клиентов через отзывы маркетплейс подготовил ряд привилегий, получаемых пользователем за обратную связь по своим заказам. Продавцу остается грамотно на них отвечать, тем самым получая возможность увеличения числа постоянных клиентов. Предлагаем сохранить памятку по подготовке ответов на плохие и хорошие отзывы Озон:
Обращайтесь к покупателю по имени, если оно отображается в профиле;
Обращайтесь на “Вы”;
Выражайте благодарность за любой отзыв, не важно, положительный он или отрицательный;
В случае негативной оценки извинитесь, даже если проблема касается доставки;
Подготовьте конструктивное решение сложившейся ситуации;
Предлагайте ознакомиться с ассортиментом или добавить некоторые артикулы в “Избранное” - для этого нужно нажать на сердечко в карточке товара;
Соблюдайте правила грамотного и вежливого общения.
Работа с отзывами на Wildberries
Структура ответов на маркетплейсе несколько повторяет шаблон “Как отвечать на отзывы озон”. Это обязательное приветствие и обращение по имени пользователя, конструктивный ответ только по делу, отсутствие негативного эмоционального окраса текста. Не скупитесь на благодарность для своих покупателей. Они обязательно ответят вам взаимностью, например, новыми заказами или рекомендациями друзьям. Подготовленный текст должен соответствовать правилам русского языка - не допускайте опечаток, пунктуационных, грамматических и орфографических ошибок.
Обратите внимание, что правилами многих площадок запрещено указывать контактные данные продавцов - электронную почту, номер телефона или ссылки на посторонние сайты.
Работа с отзывами на Яндекс.Картах
Оставить отклик о компании на Картах от системы Яндекс могут все пользователи, имеющие ЯндексID. Он выражается в оценке от 1 до 5 баллов и нередко сопровождается текстовым сообщением. Владелец компании может подготовить ответ и отредактировать или удалить его в любое время, воспользоваться промоматериалами для привлечения рейтинговых оценок, а также пожаловаться на некорректный отзыв. При подготовке ответа придерживайтесь правил грамотного делового общения, обращайтесь к пользователю на “Вы”, предлагайте конструктивные варианты проработки проблемы или сообщайте о ее оперативном решении. Не забывайте о выражении благодарности за потраченное время.
Работа с отзывами на Яндекс.Услугах и Яндекс.Маркет
Рейтинг на маркетплейсах и сервисах по предоставлению услуг важен для дальнейшего развития компании. Он влияет на следующие метрики:
Количество продаж;
Продвижение карточки в поисковой системе;
Возможность привлечения новых пользователей из внешних источников.
На Яндекс.Маркете за каждый отзыв продавцу добавляется 20 пунктов рейтинга, за каждую оценку - 5. Поэтому отзывы так существенно влияют на индекс доверия покупателей и рост продаж. При этом важно, чтобы компания была готова к работе с большим количеством разных оценок - как негативных, так и положительных. Это нужно для повышения лояльности клиентов, увеличения конверсии и стабильного роста продаж. Как ответить на отзыв в Яндекс Услугах или Яндекс Картах? Воспользуйтесь личным кабинетом и подготовьте вежливый и структурированный ответ. Откажитесь от использования ненормативной лексики и высказываний оскорбительного характера, сленга и грубых выражений. Тактично просите уточнить подробности ситуации, если это необходимо для ее решения, а также не отвечайте одинаковыми фразами на все сообщения.
Работа с отзывами на Google.Maps
Google.Maps - это отличный источник для поиска клиентов по всему миру. Возможности системы позволяют добавлять на карты разные локации - парикмахерские, магазины, кондитерские и цветочные лавки. Для их посетителей доступен сервис оценки качества предоставленных услуг - на картах можно оставить отзыв, который станет полезным другим пользователям. Владелец компании и ее представитель может подготовить ответ на оставленную оценку, тем самым проявив уважение к покупателю, решив спорную ситуацию или просто поблагодарив его за обратную связь.
Работа с отзывами на 2Gis
По аналогичному принципу проводится работами с отзывами на 2Gis. Не забывайте о регулярном мониторинге новых отзывов и своевременной подготовке ответов на каждый из них. Для негативных оценок постарайтесь подготовить грамотный и конструктивный ответ, даже если предполагаете, что они оставлены с фейковых аккаунтов. При проработке хороших отзывов ненавязчиво предложите познакомиться с другими услугами или товарами каталога и обязательно поблагодарите довольного клиента за обратную связь.
Работа с отзывами на Avito
Одна из крупнейших платформ для размещения объявлений о продаже разнообразных товарных категорий также предлагает пользователям возможность высказать мнение о продавце. Все сообщения с оценкой по 5-ти балльной шкале отображаются в его профиле. Для анализа откликов удобно воспользоваться сервисом добавления на основной сайт виджета, под которым будут собраны все оценки. С ним легко перехватывать негативные отзывы и оперативно разбираться в сложившейся ситуации. Шаблоны ответа на подобные сообщения состоят из вежливого приветствия, благодарности за уделенное время и грамотно составленного текста с изложением возможных путей решения спорной ситуации.
Заключение
Не стоит думать, что отзыв клиента - это лишь его эмоциональный порыв, порой совершенно не относящийся к качеству товара. Ведь немало отрицательных оценок ставится из-за некачественной доставки или проблем с хранением товара на складах маркетплейсов. Обратная связь после получения заказа - это отличный способ повысить конверсию и увеличить количество новых заказов, а также проработать некоторые слабые стороны своей деятельности. Важно адекватно реагировать на отклики покупателей, вчитываясь в них и анализируя все замечания.
Как ответить на отзыв клиента на Вайлдберриз, Авито или гугл картах? Будьте вежливы, четко формулируйте свое отношение к сложившейся ситуации и подтверждайте готовность работы над проблемой. Грамотные ответы помогут даже негативные отклики представить в виде четких проработанных вопросов с положительным для покупателя и продавца результатом.
